الناس والمنتجات والتعاطف: خيط يربطهم معا

عندما بدأت كمؤسس مشارك عمل بشغف على المنتجات ، سمعت مصطلح "التعاطف" في كثير من الأحيان أكثر من أي كلمة طنانة أخرى في إدارة المنتجات.

لكن ما هو التعاطف؟

التعاطف هو قدرتنا على رؤية العالم من خلال عيون الآخرين ، ورؤية ما يرونه ، والشعور بما يشعرون به ، وتجربة الأشياء كما يفعلون. بالطبع ، لا يمكن لأي منا تجربة الأشياء بشكل كامل بالطريقة التي يختبرها شخص آخر ، ولكن يمكننا محاولة الاقتراب قدر الإمكان ، ونقوم بذلك عن طريق وضع أفكارنا المسبقة جانبا واختيار فهم أفكار وأفكار واحتياجات الآخرين بدلا من ذلك.

يساعدنا التعاطف على اكتساب فهم أعمق لاحتياجات الناس العاطفية والجسدية ، والطريقة التي يرون بها العالم من حولهم ويفهمونه ويتفاعلون معه. كما أنه يساعد على فهم كيف يؤثر كل هذا على حياتهم بشكل عام وفي سياقات محددة. إنه ذاتي بطبيعته نظرا لوجود قدر لا بأس به من التفسير المتضمن في معرفة ما يعنيه الناس بدلا من ما يقولونه. ببساطة ، التعاطف يتعلق بالأفعال أكثر من الكلمات.

التعاطف هو كل شيء عن الشعور مع الناس بدلا من مجرد الاعتراف الفكري بوضعهم.

ولكن ما علاقة التعاطف ببناء منتج؟

تبين ، الكثير.

يريد العملاء معرفة أن المنتجات "تحصل عليها".  إنهم يريدون أن تشعر الشركات بتحدياتها وتحتفل بانتصاراتها. إنهم يريدون أن تشعر العلامات التجارية بالود والراحة وجديرة بالثقة. إنه شعور "نعم ، هذا أنا" الذي يستغل هوية العميل ويسمح للعلامات التجارية بإنشاء اتصالات مثل الصداقات تقريبا.

ولكن الأهم من ذلك ، أنه يتيح لفرق المنتج بناء منتجات أفضل.

واحدة من أكبر المشاكل التي تواجهها فرق المنتج هي العمل على المشكلة الخاطئة. بدون التعاطف ، من السهل تفويت الأفكار حول أفضل مشكلة لحلها أو الجمهور المناسب لحل هذه المشكلة.

أحد أعظم الأمثلة على العمل على مشكلة خاطئة تؤدي إلى وفاة مأساوية للمنتج هو Facebook Home. في محاولة للاستفادة من شاشات القفل وتحقيق الدخل منها ، طور Facebook منتجا يسمى Home في عام 2013. كانت الفكرة وراء Home هي أنه على الرغم من عدم استخدامها ، فإن شاشات قفل المستخدمين ستعرض موجزا للتحديثات من حساباتهم على Facebook. وجد غالبية المستخدمين هذا تدخليا ووجده بعض المستخدمين مربكا في أحسن الأحوال. اختفى Facebook Home من متجر Google Playstore في غضون عام من إطلاقه.

تشبه إدارة المنتجات لعبة البلياردو - تتم مكافأتك على القيام بعمل أقل دقة. يساعدك التعاطف على القيام بذلك.

لفهم دور التعاطف في تصميم المنتج ، يجب أن ينظر إليه على أنه أكثر من مجرد تجربة فكرية مصممة لتعزيز الإبداع أو إلقاء خطاب ملهم لفريقك حول سبب أهمية منتجك.

يبدأ تطوير التعاطف بفهم المشاكل اليومية التي يواجهها المستهلكون.

في Compass ، يعتبر التعاطف أحد قيمنا الأساسية. التعاطف مع المستخدم عبر التسلسلات الهرمية ولجميع مستويات المستخدمين أكثر أهمية مما هو متصور.

أتذكر المحادثات مع عدد قليل من أصدقائي المقربين ، الأشخاص في شبكتي الذين أصبحوا قادة مبيعات عبر المؤسسات والصناعات والمناطق الجغرافية. وعبر العديد من الدردشات غير المتصلة ، كان هناك شيء واحد يبدو أنه يزعجهم جميعا. ولم يكن الأمر يتعلق أبدا بكيفية عدم أداء فرق المبيعات بشكل جيد ، وهي شكوى شائعة جدا كما تفترض. لكن قلقهم لم يكن قريبا من هذا.

واحدة من أكبر مشاكلهم كمديري مبيعات ، هي أنهم لم يعرفوا أي شيء عن حوافزهم أو عمولاتهم على الرغم من كونها مكونا كبيرا في هيكل رواتبهم. الآن ، كرؤساء مبيعات ، وحقيقة أنهم على الجانب الآخر من الطاولة هو أنه على الرغم من تشغيل برامج الحوافز ، لا يوجد تحسن ملموس في أداء مديري المبيعات. هذا هو بالضبط ما جعلني أفكر. بغض النظر عن مكان وجودك في التسلسل الهرمي لهرم المبيعات ، فإن الحوافز غير مريحة. إنها متأخرة وغير صحيحة ومرهقة.

ولكن في حين أن المئات من شركات التكنولوجيا قامت ببناء منتجات لحل جميع أنواع المشاكل في جميع أنحاء العالم مباشرة من توصيل طعامك إلى عتبة داركم في غضون 15 دقيقة ، أو استئجار سيارة أجرة بنقرة واحدة لبناء أجهزة يمكنها مراقبة معدل ضربات قلبك. ألم تكن هناك طريقة لحساب الحوافز باستخدام التكنولوجيا التي قد تسأل؟ حسنا ، الجواب هو أنه كان هناك. كان هناك المئات من البرامج التي تتيح لك حساب الحوافز وتحديد الترتيب والمساعدة في دفع الحوافز ولكن ليس كلها.

لكن الأمر لم يكن يتعلق فقط بمديري المبيعات أو القادة. كما كان الأمر غير مريح وفوضوي ويستغرق وقتا طويلا بالنسبة للعديد من أصحاب المصلحة الآخرين مثل مسؤول البرنامج الذي قام ببناء هذه البرامج ، والمديرين التنفيذيين لنظم المعلومات الإدارية الذين طرحوا التصنيف ، وفرق الموارد البشرية التي ستتابعها فرق المبيعات باستمرار ، والفرق المالية التي كانت مسؤولة عن إصدارها

هذا ليس كل شيء. سيكون رئيس المبيعات أيضا جاهلا بمدى إنتاجية فريق المبيعات الخاص به ، أو لن يعرف رئيس الموارد البشرية أبدا ما هي تكلفة فقدان مدير المبيعات أو مدى مشاركته هو والمدير المالي لا يزالان يتحملان وطأة التكاليف المتضخمة والرئيس التنفيذي في نهاية المطاف يذهب الجنون حول سبب عدم وجود مبيعات حتى الآن؟

هذا هو بالضبط ما تم تصميم Compass من أجله. فهو مصمم لإضفاء الطابع الديمقراطي على حوافز المبيعات.

Compass تم تصميمه لكل من عليه أن يقوم حتى بتحريك عود ثقاب مع المبيعات.

في استراتيجية منتجاتنا ، حاولنا تحديد إطار العمل بطريقة أكثر تعاطفا ، مما يعني بشكل أساسي محاولة الفهم على مستوى أعمق ،

• المشكلة التي تحاول حلها
• لمن تحلها
• لماذا تحل المشكلة
• ما هو الحل الخاص بك للمشكلة.
  

من خلال Compass ، يمكن لمديري المبيعات الذين هم المستخدمون النهائيون المشاركة في البرامج، وتجربة قوة المجتمع مع التواصل المركزي، واسترداد النقاط من أكثر من 21 ألف علامة تجارية.

يمكن لمسؤولي البرنامج نشر برامج مبيعات بسيطة ومعقدة ، مع النتائج المباشرة والأرباح والتنبيهات والاتجاهات في أقل من 10 دقائق مع المتغيرات التي لا تحتاج إلى ترميز.

يمكن لمديري الموارد البشرية التعامل بسهولة مع موظفي المبيعات في قاعات المدينة والمجموعات العامة كقناة اتصال واحدة.

يمكن لقادة المبيعات من جميع المستويات ، سواء كان فريقا يقود لفريق صغير من 4 مديرين تنفيذيين أو مدير مبيعات ، تتبع أداء فريقهم مباشرة وفي الوقت الفعلي باستخدام بطاقات الأداء ولوحات المتصدرين التي تعزز مساحة عمل تنافسية.

Compass كما أنه يجعل حياة رجال التمويل سهلة كالنسيم. فهو يتيح لهم الدفع بنقرة واحدة ويساعدهم على توفير الكثير من الأموال من خلال نموذج الاسترداد عند الدفع.

الرئيس التنفيذي أيضا الآن لا داعي للقلق بشأن الحصول على مبيعات عندما يكون فريقه متحمسا لبذل المزيد من الجهد.

ولكن كيف وصلنا إلى هذا المنتج سوف تتساءل.

استغرق منا بناء Compass بعض الوقت والجهد والكثير من جلسات العصف الذهني. مئات من محادثات القهوة مع جميع أصحاب المصلحة لفهم ما يمرون به وما يهمهم أكثر من غيرهم. والأهم من ذلك، لفهم ما إذا كان بإمكاننا بناء محرك إيرادات حول هذا الأمر.

لكن ليس هذا كل شيء. نحن نعمل ونتحدث إلى مستخدمينا كل يوم.

هذا يذكرني بحادثة مثيرة للاهتمام. أحد عملائنا الأوائل الذين دفعوا لنا هي شركة رائدة في مجال الخدمات اللوجستية في الهند مع الآلاف من شركاء التوصيل الذين يستخدمون Compass. وعلى الرغم من أن لديهم نقاطاً قابلة للاسترداد في حساباتهم، إلا أن نسبة الاسترداد كانت ضئيلة تقريباً. وبعد أن تحدثنا إليهم، اتضح لنا أنهم لم يعتقدوا أن بإمكانهم شراء أي شيء بتلك النقاط لأنها كانت قليلة للغاية. ثم أصدرنا بعد ذلك بعض الملصقات التي تحتوي على روابط لمنتجات على مواقع التجارة الإلكترونية التي يمكنهم شراؤها بهذه النقاط، مما أدى إلى ارتفاع معدلات الاسترداد.

قد يكون الحل مختلفا لكل مستخدم ولكن بمجرد فهم المشكلة وكيف يواجه كل مستخدم المشكلة بشكل فريد ، فأنت أقرب إلى حل المشكلة.

هذا يعيدني إلى سبب فشل معظم المنتجات. كانت النزعة الاستهلاكية الجماعية جزءا متزايدا من كيفية عمل العالم. ومع ذلك ، فإن نهج مقاس واحد يناسب الجميع للاستهلاك وحل المشكلات بدأ يظهر علامات عدم كفاية.

الحقيقة هي أن استخدام قوة "المتوسطات" هو طريقة رهيبة لتصميم حلول للناس.

وبالتالي ، مع التعاطف ، بدلا من تصميم منتجات جديدة لحل المشكلات بشكل مؤقت وسطحي فقط ، لدينا القدرة على إحداث نقلة نوعية وتوفير مجموعة واسعة من الفوائد المعبأة في حل واحد. يمكننا إنشاء أسواق جديدة وتقريب مجتمعات بأكملها من الاحتياجات والأهداف العليا.

إن القدرة على فهم ما يشعر به الآخرون أمر بالغ الأهمية ليس فقط لبناء منتجات رائعة ، ولكن أيضا لبناء فرق رائعة. من المهم للغاية أن يفهم القادة أن أعضاء الفريق هم أفراد ديناميكيون قد يواجهون أيضا مشاكل شخصية أثناء تحمل مسؤولياتهم المهنية.

في النهاية ، يتعلق الأمر بالبدء حيث لا يبدو التعاطف لطيفا أو يجعل شعارا رائعا على موقع الويب الخاص بك. سيؤدي ذلك إلى تطوير أنت وفريقك لمنتجات أكثر إبداعا وفعالية ومحبوبة - منتجات تلبي حقا الاحتياجات الملموسة والعاطفية للأشخاص الذين قمت ببناء المنتج من أجلهم.

أليس هذا هو الهدف النهائي لبناء منتج في المقام الأول؟