جدول المحتويات
مع تحول 52٪ من المستهلكين إلى مزودي خدمات آخرين في العام الماضي بسبب ضعف تجربة خدمة العملاء ، أصبح من الضروري إعطاء الأولوية لتجربة العملاء للاحتفاظ بهم. وقد وجدت الدراسة التي أجرتها أكسنتشر أن مثل هذه الجريمة كلفت الصناعة 1.6 تريليون دولار.
لا يمكن تكرار هذه الخسارة إلا إذا تم قياس تجارب ومواقف العملاء تجاه المنتج من خلال المخرجات الاستراتيجية ودمج البيانات الإحصائية. هذا هو المكان الذي يأتي فيه مقياس نجاح العميل كمكون حيوي.
تعمل مقاييس خدمة العملاء بمثابة compass التي تتنقل من خلالها الشركات في تعقيدات رضا العملاء وولائهم. في التجارة الحديثة ، حيث الخدمة الاستثنائية هي حجر الزاوية في النجاح ، تلعب هذه المقاييس دورا محوريا في فهم وتقييم وتحسين تفاعلات العملاء.
أظهر بحث أجرته شركة Gartner أن الشركات التي تركز على استخدام مشاريع تجربة العملاء تبدأ بجمع وتحليل البيانات التي تم قياسها من ملاحظات العملاء.
لذلك ، في منشور المدونة هذا ، نتعمق في "15 مقياسا لخدمة العملاء" التي تلعب دورا أساسيا في فك رموز الكود المعقد لتجربة العملاء.
دعنا نستكشف أهمية هذه المقاييس ، ونكشف عن الرؤى التي لديها القدرة على تحويل استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ورفع مستوى عملك إلى آفاق جديدة من النجاح.
15 مقياسا لخدمة العملاء يجب عليك قياسها في عام 2024
مقاييس خدمة العملاء هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تساعد الشركات على قياس وتقييم جودة تفاعلات خدمة العملاء ورضا العملاء بشكل عام.
فيما يلي أهم 15 مقياسا لخدمة العملاء جنبا إلى جنب مع تفسيرات مفصلة لكيفية قياس كل منها
1. رضا العملاء (CSAT)
رضا العملاء هو مقياس مباشر لمدى رضا العملاء عن الخدمة التي تلقوها. عادة ما يتم قياسه من خلال استطلاعات ما بعد التفاعل ، حيث يطلب من العملاء تقييم تجربتهم على مقياس ، غالبا من 1 إلى 5 أو 1 إلى 10.
كيفية القياس: بعد تفاعلات العملاء (على سبيل المثال ، مكالمات الدعم وجلسات الدردشة وتبادل البريد الإلكتروني) ، أرسل استبيانا يطلب من العملاء تقييم رضاهم.
يمكن أن يتضمن الاستطلاع سؤالا مثل "ما مدى رضاك عن الخدمة التي تلقيتها؟" مع خيارات استجابة تتراوح من "غير راض جدا" إلى "راض جدا". احسب درجة CSAT بقسمة عدد الردود الإيجابية (على سبيل المثال ، 4 و 5 تقييمات) على إجمالي عدد الردود وضربها في 100.
بعد تفاعل العميل مع خدمة عملاء أمازون ، قد يتلقى استطلاعا للمتابعة يطلب منه تقييم رضاه على مقياس من 1 إلى 5 (1 غير راض جدا ، و 5 راض جدا).
يساعد جمع هذه البيانات وتحليلها أمازون على تحديد مجالات التحسين ، وتوفير تدريب إضافي لممثلي خدمة العملاء ، وتعزيز خدماتهم لضمان حصول العملاء على تجربة إيجابية. يساعد هذا في النهاية أمازون على الاحتفاظ بقاعدة عملائها وتنميتها.
2. صافي نقاط الترويج (NPS)
تقيس NPS ولاء العملاء واحتمالية التوصية بعملك للآخرين. يعتمد على السؤال "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لصديق أو زميل؟" يتم تصنيف المستجيبين على أنهم مروجون (9-10) أو سلبيون (7-8) أو منتقدون (0-6).
كيفية القياس: احسب NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. الصيغة هي NPS =٪ المروجين - ٪ المنتقدين. يمكن أن تتراوح النتيجة الناتجة من -100 إلى +100.
غالبا ما تتضمن استطلاعات NPS من Apple سؤالا بسيطا: "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي ب Apple لصديق أو زميل؟" أولئك الذين يقيمون 9 أو 10 يعتبرون مروجين ، في حين أن أولئك الذين يقيمون من 0 إلى 6 يعتبرون منتقدين.
تحسب Apple NPS الخاصة بها عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. من خلال مراقبة NPS ، يمكن لشركة Apple تقييم المشاعر العامة لعملائها والعمل على استراتيجيات لتحويل العملاء السلبيين إلى مروجين. هذا يساعدهم في الحفاظ على قاعدة عملاء مخلصين ودفع نمو الأعمال.
3. وقت الاستجابة الأول (FRT)
يقيس FRT السرعة التي يتم بها معالجة استفسارات العملاء في البداية من قبل وكلاء الدعم. إنه يعكس مدى كفاءة فريقك في التعامل مع الطلبات الواردة.
كيفية القياس: سجل الوقت المستغرق من اللحظة التي يقدم فيها العميل طلبا (على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني أو الدردشة أو التذكرة) إلى اللحظة التي يتلقى فيها الرد الأول. احسب متوسط FRT عن طريق جمع أوقات الاستجابة لجميع التفاعلات والقسمة على إجمالي عدد التفاعلات.
تراقب Zendesk FRT عن كثب للتأكد من أن فريق الدعم الخاص بهم يوفر استجابات في الوقت المناسب. يساعدهم هذا المقياس في الحفاظ على رضا العملاء العالي من خلال معالجة المشكلات على الفور.
كما أنه يعكس كفاءة فريق الدعم الخاص بهم ويساهم في بناء علاقات قوية مع العملاء.
4. متوسط وقت الدقة (ART)
يقيس العلاج المضاد للفيروسات القهقرية الوقت المستغرق لحل مشكلة العميل بشكل كامل من اللحظة التي يبدأ فيها الاتصال بدعم العملاء. يشير إلى كفاءة قدرات فريق الدعم على حل المشكلات.
كيفية القياس: سجل الوقت المستغرق لحل كل مشكلة عميل ، بدءا من جهة الاتصال الأولى حتى يتم حل المشكلة بالكامل. احسب متوسط وقت الدقة عن طريق جمع أوقات الدقة لجميع التفاعلات والقسمة على إجمالي عدد التفاعلات.
تدرك Microsoft أن حل المشكلات بشكل أسرع يؤدي إلى زيادة رضا العملاء. من خلال تتبع تقنيات الإنجاب المساعد ، يمكنهم تحديد المجالات التي يمكن فيها تحسين عمليات الدعم وتبسيط العمليات ، مما يضمن في النهاية حصول العملاء على تجربة أفضل عند طلب المساعدة في منتجاتهم أو خدماتهم.
5. معدل الاحتفاظ بالعملاء
يقيس معدل الاحتفاظ بالعملاء النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل معك خلال فترة محددة. إنه مؤشر قوي على رضا العملاء وولائهم.
كيفية القياس: احسب معدل الاحتفاظ بالعملاء عن طريق طرح عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال فترة ما من إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة. بعد ذلك ، قسم النتيجة على إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة واضربها في 100 للحصول على النسبة المئوية لمعدل الاحتفاظ.
الهدف الأساسي ل Netflix هو الاحتفاظ بالمشتركين الحاليين ، حيث يساهم العملاء على المدى الطويل بشكل كبير في إيراداتهم. من خلال تتبع معدل الاحتفاظ بالعملاء وتحسينه ، يمكنهم تحديد فعالية توصيات المحتوى وتحسينات واجهة المستخدم ودعم العملاء.
وهذا بدوره يساعدهم في الحفاظ على قاعدة مشتركين قوية وتنمية أعمالهم.
6. نقاط جهد العميل (CES)
تقيس نقاط جهد العميل السهولة التي يمكن للعملاء من خلالها التفاعل مع فريق الدعم الخاص بك وحل مشكلاتهم. يقيس مستوى الجهد الذي يتعين على العملاء بذله لحل مشاكلهم.
كيفية القياس: بعد تفاعل العميل ، اطرح عليهم سؤالا مثل "ما مقدار الجهد الذي كان عليك بذله لحل مشكلتك؟" مع خيارات استجابة تتراوح من "جهد منخفض جدا" إلى "جهد عال جدا".
احسب درجة CES عن طريق تحديد النسبة المئوية للمستجيبين الذين أبلغوا عن جهد منخفض (على سبيل المثال ، "منخفض جدا" و "منخفض") كنسبة من إجمالي المستجيبين.
إنهم يدركون أن تقليل جهد العملاء أمر بالغ الأهمية لتجربة تسوق سلسة. من خلال قياس CES ، يمكنهم تحديد المجالات التي يواجه فيها العملاء صعوبات والعمل على تبسيط العمليات وتحسين رحلة العميل الشاملة.
هذا لا يؤدي فقط إلى زيادة رضا العملاء ولكن أيضا يؤثر على الاحتفاظ بالعملاء وتكرار الأعمال.
7. الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
يقيس الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة مدى استيفاء فريق الدعم الخاص بك لاتفاقيات مستوى الخدمة المحددة مسبقا، مثل أوقات الاستجابة والحل، التي تم الوعد بها للعملاء.
كيفية القياس: راقب أوقات الاستجابة والحل لكل تفاعل مع العميل. قارن هذه الأوقات باتفاقيات مستوى الخدمة التي أنشأتها. احسب النسبة المئوية للتفاعلات التي استوفى فيها الفريق اتفاقيات مستوى الخدمة كنسبة من إجمالي التفاعلات.
تتعقب Salesforce بدقة الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة لضمان وفائها بهذه الالتزامات ، مما يضمن مستوى عال من جودة الخدمة. يساعدهم هذا المقياس على إدارة توقعات العملاء والحفاظ على الثقة وتحسين عمليات دعم العملاء الآلية باستمرار.
8. معدل التخلي
يشير معدل التخلي إلى النسبة المئوية للعملاء الذين يبدأون الاتصال بفريق الدعم الخاص بك ولكنهم يقطعون الاتصال أو يتخلون عن التفاعل قبل حل مشكلتهم أو دون تلقي المساعدة.
كيفية القياس: تتبع عدد العملاء الذين بدأوا التفاعل (مثل المكالمات الهاتفية أو الدردشة المباشرة) لكنهم قطعوا الاتصال قبل حل المشكلة. اقسم هذا الرقم على إجمالي عدد التفاعلات التي بدأت واضربه في 100 للحصول على النسبة المئوية لمعدل التخلي عن التفاعل.
باستخدام هذا المقياس، يمكن لأمريكان إكسبريس تحديد المشكلات المحتملة في عمليات خدمة العملاء الخاصة بها، مثل أوقات الانتظار الطويلة أو أنظمة الهاتف الآلية المعقدة. يساعد تقليل معدلات التخلي على ضمان وصول العملاء إلى الدعم بسرعة ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.
9. متوسط وقت التعامل (AHT)
يقيس متوسط وقت التعامل متوسط المدة التي يستغرقها وكيل الدعم للتعامل مع تفاعل العميل من البداية إلى النهاية ، بما في ذلك الوقت المستغرق في التفاعل مع العميل وأي مهام متابعة.
كيفية القياس: لخص الوقت الذي يقضيه وكلاء الدعم في كل تفاعل ، بما في ذلك وقت التحدث ووقت الانتظار وأي عمل بعد التفاعل. اقسم الوقت الإجمالي على عدد التفاعلات للحصول على متوسط وقت المقبض.
تتعقب Verizon AHT لتحسين الكفاءة وتقليل تكاليف مركز الاتصال وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام. من خلال تحسين AHT ، يمكنهم حل مشاكل العملاء بسرعة أكبر ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وتوفير التكاليف.
10. معدل القرار
يتتبع معدل الحل النسبة المئوية لاستفسارات العملاء أو المشكلات التي تم حلها بنجاح بواسطة فريق الدعم في تفاعل واحد دون الحاجة إلى تصعيد أو متابعة التفاعلات.
كيفية القياس: قسم عدد تفاعلات العملاء التي تؤدي إلى حل ناجح على إجمالي عدد التفاعلات. اضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية لمعدل الدقة.
يساعد معدل الدقة المرتفع شركة طيران ساوث ويست على ضمان حصول الركاب على المساعدة الفورية والحصول على تجربة إيجابية ، مما يساهم في النهاية في ولاء العملاء ونجاح شركة الطيران.
11. معدل الخلط
يقيس معدل Churn ، المعروف أيضا باسم معدل الاستنزاف ، النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام منتجاتك أو خدماتك خلال فترة محددة. إنه مقياس مهم لفهم الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
كيفية القياس: احسب معدل الاضطراب بقسمة عدد العملاء الذين فقدوا خلال فترة زمنية معينة على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة. اضرب الناتج في 100 للحصول على النسبة المئوية لمعدل الاضطراب.
من خلال مراقبة Churn Rate ، يمكنهم تحديد أسباب إلغاء الاشتراك واتخاذ تدابير استباقية لتحسين عروض المحتوى وتجربة المستخدم ودعم العملاء ، مما يقلل في النهاية من الاضطراب ويحافظ على قاعدة عملاء قوية.
12. متوسط القيمة الدائمة للعميل (CLV)
تقيس القيمة الدائمة للعميل متوسط الإيرادات الناتجة عن العميل طوال علاقته الكاملة بعملك. يساعد في فهم الربحية طويلة الأجل لشرائح العملاء المختلفة.
كيفية القياس: احسب القيمة الدائمة (CLV) عن طريق جمع إجمالي الإيرادات من العميل على مدار علاقته الكاملة بنشاطك التجاري ثم قسمته على عدد السنوات التي قضاها كعميل. يمكن أن يوفر هذا نظرة ثاقبة حول مقدار القيمة التي يجلبها كل عميل بمرور الوقت.
تستخدم أمازون هذا المقياس لتحديد عملائها الأكثر قيمة ، وتخصيص جهود التسويق ، والاستثمار في برامج ولاء العملاء. من خلال فهم CLV ، يمكن لأمازون تخصيص الموارد بشكل أكثر فعالية وبناء أعمال مستدامة ومربحة.
13. تكلفة الاحتفاظ بالعملاء
يحسب هذا المقياس التكلفة المرتبطة بالاحتفاظ بالعميل، والتي تشمل النفقات المتعلقة بدعم العملاء والتسويق والخصومات وبرامج الولاء وجهود الاحتفاظ الأخرى.
كيفية القياس: لخص جميع التكاليف المتكبدة في الاحتفاظ بالعملاء ، بما في ذلك تكاليف خدمة العملاء ، ونفقات التسويق لحملات الاحتفاظ ، وتكاليف برنامج الولاء ، وما إلى ذلك. قسم هذه التكلفة الإجمالية على عدد العملاء المحتفظ بهم خلال نفس الفترة للحصول على متوسط تكلفة الاحتفاظ بالعملاء.
من خلال حساب هذه التكلفة ، يمكن ل Zappos تقييم كفاءة استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. فهو يساعدهم على تحقيق التوازن بين نفقات الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات الناتجة عن هذه الجهود، مما يضمن عائدا إيجابيا على الاستثمار وولاء العملاء المستدام.
14. وقت حل شكاوى العملاء
يقيس هذا المقياس الوقت المستغرق لحل شكاوى العملاء من لحظة رفعها. إنه يعكس مدى كفاءة عملك في معالجة وحل استياء العملاء.
كيفية القياس: سجل الوقت المستغرق من لحظة استلام شكوى العميل إلى لحظة حلها بالكامل ورضا العميل. احسب متوسط وقت حل الشكوى عن طريق جمع أوقات الحل لجميع الشكاوى والقسمة على إجمالي عدد الشكاوى.
تدرك دلتا أن الحل السريع أمر بالغ الأهمية لرضا العملاء. من خلال تتبع هذا المقياس وتحسينه ، يهدفون إلى معالجة مخاوف العملاء على الفور ، وإعادة بناء الثقة ، وتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
15. مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي
تقيس مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي الشعور العام الذي يعبر عنه العملاء حول علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك على منصات التواصل الاجتماعي. تشير المشاعر الإيجابية إلى رضا العملاء ، بينما قد تشير المشاعر السلبية إلى مجالات للتحسين.
كيفية القياس: استخدم أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع الإشارات والمشاعر المرتبطة بعلامتك التجارية. تحلل هذه الأدوات اللغة المستخدمة في المشاركات والتعليقات لتحديد ما إذا كانت المشاعر إيجابية أو سلبية أو محايدة.
بمساعدة هذه البيانات ، يمكن لستاربكس تحديد المشكلات بسرعة ، والاستجابة لمخاوف العملاء ، وحتى اتخاذ قرارات تجارية استراتيجية بناء على مشاعر العملاء. يساعدهم في الحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية والاستجابة للاتجاهات أو المشكلات الناشئة في الوقت الفعلي.
من خلال هذه المقاييس الإضافية لخدمة العملاء في تحليلك، يمكنك الحصول على فهم أكثر شمولاً لأداء دعم العملاء، بما في ذلك تأثير سوء خدمة العملاء، واتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز رضا العملاء ودفع نمو الأعمال.
استنتاج
تقف مقاييس خدمة العملاء على أنها compass توجيهنا نحو رضا العملاء وولائهم.
من خلال عدسة "مقاييس خدمة العملاء ال 15" هذه ، اكتسبنا رؤى لا تقدر بثمن في تعزيز تفاعلات الدعم ، وتحسين الاستراتيجيات ، ورعاية علاقات أقوى مع العملاء.
باستخدام هذه المقاييس ، نحن نجهز أنفسنا ليس فقط لتلبية توقعات العملاء ولكن تجاوزها ، مما يمهد الطريق في النهاية للنجاح المستدام في سوق تنافسية.
افتح أكبر سر للمشاركة للاحتفاظ بأفضل أداءك.
تعرف على كيفية إجراء ذلك
