دراسة حالة في صناعة التأمين - Compass لموظفي إدارة الوكلاء

عن الشركة

عميلنا هو أحد أفضل شركات التأمين العام في آسيا وقد حصل على شهادة تسجيل هيئة تنظيم وتطوير التأمين (IRDA) في عام 2001. وتشتهر الشركة بمستويات خدمة العملاء المتميزة والابتكارات في مجال التأمين. كما أنها تحقق ربحية مستمرة على مر السنين. وتمتلك الشركة اليوم شبكة واسعة في جميع أنحاء البلاد في أكثر من 200 مدينة منتشرة من سورات إلى سيليجوري وجامو إلى ثيروفانانثابورام. ويقع مكتبهم الرئيسي في بيون.

بيان المشكلة

حجم القوى العاملة: 800

المستويات: قادة الفرق (المستوى 1) وقادة الفرق (المستوى 2)

يقوم موظفو مبيعات التأمين بدوام كامل في الشركة (يطلق عليهم FOS - Feet On Street) بالأنشطة التالية كمخرجات لهم: بيع التأمين على السيارات والتجديدات وتحصيل الأقساط. يقترب فريق FOS من مشتري التأمين المحتملين في أراضيهم ليقدم لهم التأمين على السيارات. عندما يشتري المشتري تأمينا على السيارات ، يطلق عليه "بيع البوليصة" (معبرا عنه بعدد بوليصة التأمين المباعة). عندما يجدد المشتري بوليصة التأمين الخاصة به ، يطلق عليه "تجديد" (يتم التعبير عن ذلك بإدخال "نعم" أو "لا"). يتم التعبير عن إجمالي القسط الذي تحصله FOS على أنه "صافي القسط المجمع".

على الرغم من وجود تقارير شهرية عن بوليصة التأمين المباعة والتجديدات وصافي الأقساط المحصلة التي يتم إرسالها إلى فريق FOS وقادة فرقهم، إلا أنهم يحتاجون إلى رفع طلب للحصول على تحديث لهذه الأرقام، وبالتالي العمولة التي يستحقونها. يستغرق الأمر يومًا في المتوسط حتى يصل هذا التقرير إليهم أو إلى مديرهم.

أرادت الشركة أن تكون بيانات الأداء هذه أكثر شفافية ومتاحة بسهولة لفريق FOS الخاص بها. كما أرادوا استخدام هذه البيانات لدفع الفريق إلى أداء أفضل والتعرف على المتفوقين.

حل

تصميم العمولة

تم استخدام ميزات تصميم برنامج Compass وإدارة المستخدم ومصادر البيانات والمتغيرات لبناء منطق العمولة الموضح أدناه.

الشروط المسبقة:

تكون FOS مؤهلة للحصول على العمولة إذا تم استيفاء الشروط التالية فقط:

1. يتم جمع ما لا يقل عن 40٪ من حصتهم الشهرية الصافية من الأقساط.
2. يجب أن تكون السياسات الجديدة المباعة 50٪ من الهدف.
3. يجب أن يكون تحقيق هدف التجديد 50٪ على الأقل.
   

ألواح العمولة المشروطة

1. شروط الإنجاز:

عند 6 - 9 بوالص سيارات خاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 250 روبية * عدد وثائق التأمين المباعة

في 10 -12 بوليصة التأمين على السيارات الخاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 300 روبية * عدد وثائق التأمين المباعة

في 13 - 19 وثيقة تأمين على السيارات الخاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 400 روبية * عدد الوثائق المباعة

في >19 وثيقة تأمين سيارات خاصة: يتم احتساب العمولة على أساس 500 روبية * عدد وثائق التأمين المباعة

2. شروط الدفع:

الهدف من التنبيهات الحكيمة للمعالم من أجل:

معالم بيع الوثيقة التراكمية: 6 ، 10 ، 13 ، 19

وتيرة الصدور: أسبوعيا

الوسيط: البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والإشعارات الفورية على تطبيق Compass

تنبيه تحذير الأداء

يتم إخطار FOS الذين لم يحققوا ما لا يقل عن 75٪ من هدفهم الرئيسي و 25٪ من أهداف الأقساط الصافية على مدى شهرين ، بتنبيه تحذير الأداء لتحسين أدائهم - وبهذه الطريقة يمكنهم العمل على تحسين أدائهم بشكل استباقي. (يميلون إلى مواجهة الانفصال مع استمرار مشكلات الأداء.)

إعداد التطبيق

• تخصيص العلامة التجارية لتطبيق المستخدم النهائي
• تهيئة حسابات العمولة التالية لبرامج حوافز FOS
• تدريب المستخدم الإداري ل POCs العميل
  

انتقال

Compass تم استخدام ميزة المجموعات لإرسال رسائل الفريق التي تقدم ما يلي:

• اختراقات الأداء
• إعلانات المنجزين
• نصائح وشهادات المؤدين
• Compass الوعي بالميزات
• Compass الوعي بالمحفظة
• Compass التوعية بالمكافآت والمزايا
• Compass توعية المجموعات
• Compass الوعي بالفداء
• تسجيل المزيد من العمولات على Compass - الاختراقات
• الوعي ب "ما الفائدة بالنسبة لي"
• أنشطة بناء المجتمع مع المحتوى الذي ينشئه المستخدم
  

لوحه القياده

أتاحت ميزة لوحة التحكم Compass لمديري الفروع والمديرين الإقليميين عرض ما يلي:

• لوحات المتصدرين حسب المنطقة
• فاعلية برامج اللجنة من حيث أعداد المؤهلين لكل برنامج
• قوائم المتصدرين على مستوى البرامج
  

تأثير

منهجية تقييم الأثر

تم تقييم تأثير تنفيذ Compass أعلاه باستخدام:

1. مقابلات المستخدمين مع 200 مستخدم نهائي
2. نموذج استبيان المستخدم ل 500 مستخدم نهائي
3. مسابقة ميزة ل 700 مستخدم نهائي
4. مقارنة بين اعتماد فناني الأداء وغير المؤدين
5. مقارنة بيانات الأعمال السابقة مع الفترة المنفذة
6. مسح المدير

نتائج مقابلة المستخدم

نقطة البيانات 1: الوعي بـ Compass

ساعدت القيادة الثقيلة من أعلى إلى أسفل وبرامج TTT (تدريب المدرب) وندوات التدريب عبر الإنترنت في زيادة الوعي.

‍

نقطة البيانات 2: مصدر الوعي

يساهم قادة الفريق والندوة عبر الإنترنت (التي تشير إلى الرسائل من أعلى إلى أسفل) في 85.7٪ من التنزيل مقارنة ب Whatsapp (الرسائل الشعبية).

نقطة البيانات 3: Compass حالة التثبيت

تؤدي مبادرة التوعية الناجحة إلى عدد ناجح من التنزيلات (92.9٪).

مقابلة المستخدم + نتائج الاستطلاع

تقييمات التطبيق الشاملة على مختلف الفوائد المتصورة.

طلب من المستخدمين مراجعة التطبيق بناء على تصورهم للفوائد التالية على مقياس التصنيف: 1 - غير راض للغاية ، 2 - غير راض إلى حد ما ، 3 - محايد ، 4 - راض إلى حد ما 5 - راض للغاية.

نتائج اعتماد التطبيق

تم تحقيق الحد الأقصى لمعدل التبني خلال أول 15 يوما من التنفيذ.

هذه وظيفة من أعلى استدعاء العقل والفضول والتردد العالي لنقاط الاتصال (عبر الويبينار و TTTs و Launch mailers) مع المستخدمين النهائيين.

استقرار متوسط عمليات تسجيل الدخول في الأسبوع عند 2.2 في نهاية 45 يوما

يشير هذا إلى أنه بعد الأسبوعين الأولين، يميل المستخدمون إلى الوصول إلى التطبيق Compass مرتين إلى ثلاث مرات في الأسبوع.

متوسط الوقت المستغرق في قسم البرامج كان 3.17 دقيقة لكل مستخدم

كان الغرض الأساسي من تطبيق Compass هو خلق الوعي بالبرامج والوصول إلى تقدم الأداء في نظام مراقبة الأداء. ويثبت الوقت الأكبر الذي استغرقه قسم البرامج (3.17 دقيقة)، أن التطبيق خدم هذا الغرض.

تحليل المؤدين مقابل تحليل غير المؤدين

لفهم كيفية تأثير التطبيق على فناني الأداء وتحسين الأداء ، تمت دراسة مجموعات المؤدين وغير المؤدين.

وُجد أن مجموعات المؤدين قد سجلوا دخولاً أكثر (254 تسجيل دخول من أصل 274)؛ وقيّموا تطبيق Compass بشكل أفضل (تقييم 4.8)؛ وفهموا التطبيق وتفاعلوا معه بشكل أكبر (بلغ متوسط درجات الاختبار 29.7 من 40). وزاد إجمالي عدد المؤدين خلال الفترة (من 259 إلى 379) وحتى متوسط أدائهم زاد (من 206 ألف إلى 255 ألف متوسط صافي قسط صافٍ لكل اختبار).
‍

‍

مقارنة بين بيانات الأعمال (من الفترة السابقة إلى الحالية) بين مجموعة Compass المنفذة مقابل المجموعة التي لم تُنفذ

في حين أن أداء الفئتين المنفذة وغير المنفذة من الفريق Compass نما في الأداء (Compass من 95 ألف إلى 129 متوسط صافي قسط التأمين لكل نقطة من نقاط البيع، والفئات الأخرى من 69 ألف إلى 96 ألف متوسط صافي قسط التأمين لكل نقطة من نقاط البيع)، شهدت فئة Compass نموًا مستدامًا خلال شهر يونيو (تحسن نمو فئةCompass من 22% خلال شهر مايو إلى 27% خلال شهر يونيو، وانخفض نمو الفئات الأخرى من 36% خلال شهر مايو إلى 14% خلال شهر يونيو).

ردود استبيان المدير

لفهم وجهات نظر مديري الفرق ، تم إجراء مسح مع ما يقرب من 50 مديرا. فيما يلي لقطة لنتائج الاستطلاع.

باختصار، يعتبر المديرون أن Compass أداة أساسية لتحسين الأداء. وقد صنفوا Compass بدرجة عالية في معايير* مثل - عرض إمكانات الكسب المحتملة (4.3/5)؛ وتتبع العمولة المباشرة (4.48/5)؛ وعرض تفاصيل العمولة حسب المنتج وحسب القطاع (4.39/5)؛ وتقارير الأداء المباشرة (4.48/5)؛ والأداء الإجمالي لخدمات الرقابة المالية (4.48/5).

* تم تحديد هذه المعلمات فقط بعد محادثات مفصلة مع المديرين.

استنتاج

فيما يلي لمحة سريعة عن كيفية تطبيق FOS Compass مقابل معيار الصناعة Compass :

‍

‍

* عدد عمليات تسجيل الدخول/المستخدمين/الأسبوع ومساهمة الأداء أقل من معيارنا لأن هذا العميل اشترك فقط في حل حساب العمولة وعرضها بدلاً من حل حساب العمولة القياسي الشامل + الاسترداد.

لاستنتاج النتائج التي توصلنا إليها من دراسة حالة FOS:

• Compass-أظهرت المجموعة التي تم تنفيذها تحسناً ملحوظاً في الأداء.
• قامت مجموعات المؤدين بتسجيل دخول أكثر، وصنفت Compass بشكل أفضل وفهمت التطبيق وتفاعلت معه بشكل أكبر.
• يعتبر المديرون Compass أداة أساسية لتحسين الأداء.

‍