Mais de 50 perguntas de vendas abertas poderosas para envolver os clientes

Um ritual que separa os representantes de vendas de alto desempenho dos seus homólogos é a sua capacidade de fazer as perguntas certas, misturá-las com tato na conversa com os potenciais clientes e ter uma capacidade de escuta apurada para obter as respostas. 

Se é um representante de vendas e não domina esta área, não se preocupe! Trata-se de uma competência prática que qualquer vendedor pode aprender e desenvolver como um hábito. É um facto que, quando colocadas corretamente, as perguntas abertas permitem uma visão mais profunda do espírito dos clientes e ajudam a descobrir verdades a que as perguntas diretas e fechadas podem aludir. 

Antes de lhe apresentarmos a nossa lista de 35 poderosas perguntas abertas de vendas para várias fases de discussão com um cliente, vamos primeiro compreender a diferença básica entre perguntas abertas e fechadas. 

As perguntas abertas não têm respostas pré-definidas, e o respondente é livre de escolher as suas próprias palavras para formular uma resposta. Assim, o número de respostas potenciais é específico do cliente e praticamente infinito. Ao mesmo tempo, as perguntas fechadas têm a resposta incorporada sob a forma de sim/não, concordo/discordo, uma escala, etc., e têm um número limitado de respostas. 

Porquê fazer perguntas abertas sobre vendas? 

Embora possa pensar que conhece os seus produtos e serviços como a palma da sua mão, não é possível maximizar as vendas se não souber verdadeiramente o que os seus clientes procuram. Se está em posição de oferecer o seu produto e serviço como uma solução relevante, a utilização desse conhecimento é limitada. A única forma de oferecer verdadeiramente soluções relevantes aos seus clientes é fazer perguntas. 

As perguntas abertas levam o potencial cliente a refletir e a pensar, podendo assim partilhar os seus sentimentos e opiniões. O potencial cliente pensa que está a ser ouvido, pelo que tenta partilhar informações. 

O principal objetivo de fazer perguntas abertas é obter informações. Além disso, estas perguntas têm muitos objectivos. As perguntas abertas de vendas são vitais para criar uma relação com os clientes e compreender os seus pontos fracos, necessidades, situação atual e expectativas. 

Quando esta informação é revelada, é mais fácil confirmar se o potencial cliente se adequa ou não ao seu produto e, em caso afirmativo, pode afinar e personalizar o seu discurso e concentrar-se nos benefícios que a sua solução pode oferecer aos problemas do cliente. 

Os 5 W's de fazer perguntas abertas em vendas 

As perguntas abertas ajudam a desencadear conversas significativas em vendas. Começam frequentemente com os cinco W's - quem, o quê, onde, quando e porquê - mais um H: como. Estas são as mesmas palavras utilizadas por jornalistas, detectives e investigadores para descobrir pormenores importantes. 

Nas vendas, a utilização destas palavras de forma estratégica pode incentivar os clientes a partilharem ideias, necessidades e desafios. Eis como as pode aplicar numa conversa de vendas: 

• Quem pensa que beneficiará mais com esta iniciativa e porquê? 
• Quais são, na sua opinião, os maiores desafios a esta abordagem? 
• Onde estão os estrangulamentos no seu processo atual? 
• Quando é que se sabe que se está a conseguir um verdadeiro impacto nesta transformação? 
• Porque é que a sua solução atual já não está a funcionar? 
• Como é que as alterações propostas afectam a sua organização? 

Embora algumas perguntas fechadas também possam começar com os cinco W's ou H, normalmente conduzem a respostas curtas e factuais. Por exemplo: 

• Quem forneceu a sua última solução? 
• Que marca escolheu? 
• Quando é que está disponível para uma reunião de acompanhamento? 

Principais caraterísticas das perguntas abertas de vendas 

As perguntas abertas de vendas incentivam conversas mais profundas. Não permitem respostas simples de "sim" ou "não". Em vez disso, levam os clientes a pensar, refletir e partilhar mais detalhes. 

Para verificar se uma pergunta é aberta, pergunte a si próprio: 

• O cliente precisa de pensar antes de responder? 
• A resposta envolve ideias ou opiniões e não apenas factos? 
• A conversa parece natural e não um interrogatório? 

A utilização de perguntas abertas para fazer a clientes de retalho ou a clientes empresariais cria oportunidades para compreender os seus desafios e prioridades. Uma óptima forma de começar é dizer: "Fale-me de..." Esta frase convida naturalmente a uma resposta mais pormenorizada. 

No entanto, tenha cuidado para não fazer perguntas demasiado abrangentes. Se estiver a tentar saber o orçamento ou o calendário de um cliente, perguntar "O que procura numa solução?" pode ser demasiado vago. Sem estrutura, o cliente pode concentrar-se em aspectos não relacionados, fazendo com que a conversa perca o rumo. 

Dominar a arte das perguntas de envolvimento nas vendas 

Fazer as perguntas abertas certas para as vendas requer prática, mas vale a pena o esforço. Uma conversa bem estruturada ajuda a descobrir necessidades, a criar uma relação e a orientar os clientes para uma decisão. O questionamento eficaz é uma estratégia comprovada para fechar negócios e fortalecer as relações com os clientes. 

É por isso que as perguntas abertas de vendas são uma parte essencial do programa de Habilidades de Venda Consultiva da Richardson Sales Performance. Este programa mergulha profundamente na estrutura de uma conversa de vendas bem-sucedida, oferecendo um roteiro para discussões significativas e produtivas. 

Ao dominar as perguntas abertas, pode criar uma experiência de vendas mais cativante - que conduz a melhores ligações e, em última análise, a resultados mais bem sucedidos. 

Para o ajudar a formular melhor as suas estratégias de venda, estas 50 perguntas abertas de vendas estão divididas em secções. Pode saltar para secções específicas de acordo com as suas necessidades. 

Perguntas abertas iniciais para estabelecer uma relação 

Um aspeto a ter em conta sobre as perguntas abertas é que não precisam de ser complexas. De facto, na fase de criação de relações, deve fazer perguntas genuínas que o ajudem a criar confiança, a estabelecer uma ligação genuína com o potencial cliente e a criar um ambiente para que o resto da conversa decorra sem esforço. Alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas para criar uma relação de confiança são 

1. Como está a correr a sua atividade? Está melhor ou pior em comparação com o ano anterior/ a última vez que falámos? 

2. Tem algumas expectativas para que eu possa fazer com que valha a pena o tempo que dedicou ao encontro de hoje? 

3. Referiu que tenciona reformar-se dentro de alguns anos. Já começou a planear essa reforma? 

4. Foi ótimo saber um pouco sobre si durante a chamada no início desta semana. Gostaria de conhecer a versão longa da sua história? 

Não é necessário fazer todas as perguntas em todas as chamadas de vendas. No entanto, com base no cliente, no tempo disponível para a reunião e no fluxo da conversa, pode fazer algumas ou todas as perguntas para quebrar o gelo e pode até descobrir algumas áreas de interesse comuns. 

Construir uma boa relação é de grande valor, uma vez que, muitas vezes, conduz a um ciclo de vendas mais curto. 

Pergunta aberta para qualificar um lead 

As perguntas de qualificação são uma ferramenta essencial para perceber se está a falar com um potencial cliente viável. Como representante de vendas, precisa de conhecer o nível de interesse do potencial cliente e o ponto em que se encontra no seu processo de compra. 

Estas perguntas ajudam-no a recolher informações específicas de forma eficiente, incluindo a recolha de necessidades, o planeamento da apresentação e o fecho eficaz de uma venda. 

Dica profissional: Quando faz perguntas de qualificação, não deve parecer que está a sondar o cliente, pois quando este reconhece que está a sondar o cliente levanta a guarda. Utilize a sua voz, as suas palavras e a sua articulação para fazer com que as perguntas fluam umas a seguir às outras como uma conversa normal. 

Alguns exemplos de perguntas para qualificar um contacto: 

5. Como está a lidar com os problemas atualmente? 

6. Tem um orçamento em mente? 

7. Como é que se chega a uma decisão de compra na sua organização? 

8. Existe um calendário previsto para resolver os problemas? 

9. O que poderia levá-lo a mudar o atual prestador de serviços? 

10. Como é que está envolvido na utilização deste produto? 

11. Se tivesse de substituir o seu plano atual, o que gostaria de ver melhorado? 

12. Precisamos de alguém de outros departamentos (finanças, marketing, etc.) antes de começarmos? 

13. Já passou por este processo antes? 

14. Onde é que vê os seus concorrentes a ultrapassarem-no? 

15. Como é que vê as suas necessidades a mudar ou a aumentar? 

16. Há alguma caraterística de outros produtos que lhe agrade em particular? Qual delas é a mais importante? 

Em vez de recitar as perguntas de qualificação, utilize-as como um roteiro de uma que conduz a outra, ouvindo atentamente e fazendo frequentemente perguntas de seguimento adequadas. 

Algumas das perguntas complementares que podem ser feitas: 

• Então, o que está a dizer é .....? 
• Porquê? 
• Oh, a sério? 
• Isso é semelhante ao que disse anteriormente sobre X? 
• Voltando ao início, já tentou a solução A antes? 

Estas perguntas de acompanhamento ajudá-lo-ão a aprofundar o assunto e permitir-lhe-ão entrar graciosamente na atividade do cliente sem se intrometer. 

Perguntas abertas para a recolha de necessidades

Quando o objetivo é descobrir os desejos ou desafios dos potenciais clientes em relação às soluções actuais, são feitas perguntas de recolha. Como representante de vendas, tem de ser muito meticuloso nas perguntas para compreender os pontos fracos dos seus compradores e ser realista quanto ao que o seu produto ou serviço pode servir. 

Alguns dos exemplos de perguntas abertas que as vendas precisam de recolher incluem: 

17. Como seria a tua situação ideal? 

18. Muitos clientes referem problemas nas áreas X, Y, Z. Como é que estas áreas o afectam? O que pensa sobre elas? 

19. Porque é que esta tecnologia/serviço/produto/situação/questão específica não está a funcionar para si neste momento? 

20. Que objectivos espera alcançar a curto e a longo prazo? 

21. Quais são os actuais obstáculos para atingir os seus objectivos (receitas, lucros, etc.)? 

22. Quais são as principais prioridades da sua empresa este ano? 

Assim que tiver clareza sobre os actuais pontos problemáticos enfrentados pelos seus clientes, pode realinhar a sua abordagem à apresentação, de modo a que esta resolva os seus pontos problemáticos e que eles vejam um verdadeiro valor acrescentado em avançar com a solução apresentada por si. 

Perguntas abertas para promover o impacto 

Depois de identificar as necessidades de um cliente, gostaria de saber o que é necessário para o fechar. Aqui, as perguntas orientadas para os impactos ou para os benefícios ajudam a descobrir as caraterísticas que são mais importantes para o potencial cliente. 

Para fazer estas perguntas, deve conhecer em pormenor as caraterísticas e as vantagens dos seus produtos/serviços. 

23. Se estes problemas não forem resolvidos, como é que isso afectará as receitas futuras? 

24. Se conseguisse que isso acontecesse, o que é que isso significaria para si pessoalmente? 

25. Como é que a implementação destas soluções afectaria a sua competitividade no mercado? 

26. Na sua opinião, como é que os diretores da empresa avaliam o sucesso desta solução? 

Algumas das questões de impacto específicas de um sector/produto podem incluir o seguinte: 

27. Qual é a importância da privacidade dos doentes para o seu software de gestão hospitalar? 

28. Se pudesse subcontratar a gestão das redes sociais, de que forma seriam úteis os 30-60 minutos poupados todos os dias? 

29. Se a gestão e a afetação dos contactos forem automatizadas, como é que isso contribuirá para a satisfação dos trabalhadores? 

30. Ajude-me a compreender o impacto de não conseguir encontrar recursos técnicos para manter a solução atual. 

Com as respostas às perguntas acima, pode explicar aos clientes como o seu produto pode tornar a sua visão uma realidade 

Perguntas abertas sobre o novo futuro/nova realidade 

Através destas perguntas, obterá informações sobre o que o seu potencial cliente pensa da sua solução e como esta pode melhorar as suas vidas. 

Algumas perguntas abertas para compreender as expectativas dos seus clientes são 

31. Se trabalhar connosco em vez de com o seu fornecedor atual, o que espera que seja diferente? 

32. Se descrevesses a situação daqui a três anos, em que aspectos seria diferente do que é hoje? 

33. Qual é o seu objetivo para o próximo ano depois de fazer esta mudança? 

34. Se o tempo e o dinheiro não fossem objecções e tivesse toda a autoridade para fazer o que quisesse, que mudanças introduziria no sistema atual? 

35. Como definiria o sucesso - para si, para a sua empresa e para o nosso trabalho em conjunto? 

Estando equipado com conhecimentos sobre o impacto da sua solução para o cliente, pode então pintar um quadro para ele sobre onde quer estar e como trabalhar consigo pode ajudá-lo a lá chegar. 

Perguntas hipotéticas abertas 

As perguntas hipotéticas abertas fazem com que o potencial cliente visualize um futuro sem a sua solução. Não deve assustar o cliente com uma discussão pessimista, mas isto ajuda-o a compreender as áreas mais afectadas se a solução não for implementada de acordo com o cliente. 

Algumas das perguntas hipotéticas abertas que podem ser feitas incluem 

36. O que acontece se não atingir os seus objectivos? 

37. Preocupa-o se a sua situação não mudar nos próximos meses? 

Neste caso, depois de ouvir atentamente as respostas do cliente, pode utilizarhipóteses positivaspara explicar como é que o seu produto/serviço pode melhorar a sua atividade. Pergunte aos seus clientes como se sentirão quando a situação atual melhorar dentro de alguns meses após o impacto positivo da sua solução ou quando a sua empresa tiver um desempenho melhor do que o da concorrência. 

Perguntas abertas para esclarecer objecções 

Quando um cliente exprime uma objeção ao seu produto/serviço, pode responder com uma pergunta aberta baseada numa objeção. Além disso, como representante de vendas, já conhece as potenciais objecções habituais para fechar a venda. Por isso, é uma boa ideia fazer estas perguntas para descobrir algumas das objecções relacionadas com o orçamento, o decisor, os prazos, etc. 

Algumas das perguntas abertas para esclarecer as objecções são 

38. Quem mais está envolvido na tomada deste tipo de decisões? 

39. Qual é o orçamento atribuído para uma ação deste tipo? 

40. Alguma preocupação até agora? 

Um representante de vendas deve ter curiosidade em responder a estas perguntas e apreciar as críticas construtivas. Ao mesmo tempo, a resposta a essas perguntas dá a oportunidade de esclarecer qualquer equívoco ou mal-entendido. 

Perguntas abertas para compreender as prioridades dos clientes 

Quando se compreende o que é mais importante para um potencial cliente, é possível adaptar o seu discurso de forma eficaz. Estas perguntas ajudam a descobrir as suas principais preocupações e objectivos. 

43. Quais são os três principais factores que considera ao tomar este tipo de decisão? 
44. Como é que esta compra se alinha com a estratégia a longo prazo da sua empresa? 
45. Que desafios enfrentou com soluções semelhantes no passado? 
46. Quem mais na sua equipa seria afetado por esta decisão, e como? 

Perguntas abertas para descobrir pontos problemáticos 

Compreender os desafios de um cliente é fundamental para apresentar o seu produto como a solução correta. Estas perguntas ajudam a identificar os problemas que os clientes estão a enfrentar. 

47. Qual é a maior frustração que enfrenta com o seu fornecedor atual? 
48. Qual é o impacto desta questão nas suas operações quotidianas? 
49. Quais são algumas das soluções alternativas que teve de implementar devido a este desafio? 
50. Como é que a resolução deste problema melhoraria o desempenho da sua empresa? 

Perguntas abertas de vendas para aumentar o envolvimento 

Manter a conversa cativante ajuda a criar uma relação e confiança. Estas perguntas incentivam discussões significativas. 

51. O que o inspirou a explorar novas soluções nesta altura? 
52. Como se mede o sucesso na adoção de um novo produto ou serviço? 
53. Pode descrever uma ocasião em que um fornecedor excedeu as suas expectativas? 

Perguntas hipotéticas abertas para incentivar a construção de uma visão 

As perguntas hipotéticas ajudam os potenciais clientes a imaginar um futuro com a sua solução e motivam-nos a agir. 

54. Se tivesse recursos ilimitados, qual seria a sua solução ideal? 
55. O que é que acha que aconteceria se esta questão ficasse por resolver durante mais um ano? 
56. Se pudesse mudar uma coisa na sua configuração atual, o que mudaria?

Erros comuns a evitar quando se fazem perguntas abertas 

Quando fizer muitas perguntas abertas válidas para vender, certifique-se de que não comete estes erros comuns que muitos representantes de vendas cometem e prejudicam as suas vendas: 

1. Responder às vossas perguntas. 

2. Esquecer-se de ouvir com paciência a resposta do cliente. 

3. Interrogar os clientes em vez de iniciar uma conversa. 

4. Fazer demasiadas perguntas "porquê" e não prestar atenção ao tom da pergunta. 

5. Saltar demasiado depressa para a solução. 

Conclusão 

As perguntas abertas para as vendas a retalho são ferramentas essenciais de que necessita para obter contactos qualificados. Quanto mais um cliente fala, mais se aprende. Aproveite ao máximo o seu tempo com o cliente para compreender o seu negócio e as suas expectativas. 

Não se esqueça de fornecer informações adequadas com transparência. Isto irá criar confiança no cliente. Um fluxo lógico para as suas perguntas resultará em respostas úteis e precisas dos seus potenciais clientes. Utilizando este quadro de perguntas de vendas, as suas chamadas e reuniões serão mais como conversas do que como interrogatórios, o que é vantajoso para todos. 

Além disso, é sempre aconselhável escrever um resumo de 5 minutos após a chamada do cliente para não perder nenhum pormenor nas chamadas de seguimento. Lembre-se sempre de que fazer as perguntas certas deve fazer parte do seu processo de vendas e, se atualmente não o fizer, comece a fazê-lo imediatamente. 

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