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Transformar potenciais clientes em clientes é uma tarefa enorme que a equipa de vendas tem pela frente. Os clientes diferem nas suas preferências, o que exige uma abordagem personalizada por parte da equipa. Um processo de vendas estruturado ajuda a acelerar as conversões. Por conseguinte, é importante que todas as organizações sigam um processo de vendas eficaz. Neste artigo, ficará a conhecer as etapas do processo de vendas e dicas para tornar o processo escalável.
O que é um processo de vendas?
Um processo de vendas envolve uma série de passos dados pela equipa de vendas para converter leads de qualidade em clientes. Os clientes passam por várias fases antes de finalizarem uma venda. Os representantes de vendas acompanham o comprador ao longo de todo o percurso.
Um processo de vendas dá à equipa de vendas uma orientação e um enquadramento adequados para fechar vendas.
Porque é que é importante criar um processo de vendas?
Precisa de um processo de vendas na sua organização? Sim, as seguintes são algumas das razões pelas quais o processo de vendas é importante.
1. Atividade organizada
O processo de vendas permite um planeamento organizado do seu ciclo de vendas. Todos os membros da equipa de vendas trabalham para um objetivo comum. O papel de cada membro da equipa é claramente definido.
A criação de um processo de vendas contribui para o bom funcionamento das actividades de vendas.
2. Previsão de vendas
Com um processo de vendas adequado, é possível prever as vendas e estimar as receitas. O plano especifica o número de negócios que se espera concluir num determinado período. Deste modo, é possível ter uma visão realista das vendas realizáveis.
3. Melhor comunicação
O processo de vendas implica o trabalho conjunto de todos os membros da equipa. O resultado é uma melhor comunicação entre a equipa. A comunicação é essencial para trabalhar em conjunto e em harmonia, bem como para exprimir os pontos de vista de cada um.
Uma boa comunicação ajuda a compreender que toda a equipa está concentrada no mesmo objetivo. Isto facilita o trabalho da equipa.
4. Melhor experiência do cliente
Ao seguir um processo de vendas adequado, está a proporcionar uma melhor experiência aos seus clientes. Um processo de vendas bem estruturado passa por várias etapas. Não permite que os representantes de vendas se dediquem diretamente às actividades relacionadas com o fecho das vendas. Assim, dá a oportunidade de explorar as necessidades do comprador. É possível criar uma base de clientes satisfeitos através do processo de vendas.
5. Poupa tempo
Quando se segue uma estrutura adequada, cada representante de vendas conhece a série de tarefas a realizar. Isto poupa muito tempo e, consequentemente, melhora a eficiência.
Se não existisse um processo de vendas, cada vendedor seguiria um método de tentativa e erro para determinar a abordagem correta para fechar vendas.
Quem são as partes interessadas no processo de vendas?
Há três intervenientes importantes que desempenham um papel importante no processo de vendas.
1. Gestor de equipa de vendas
O gestor de vendas lidera a equipa de vendas com orientações e estratégias adequadas para o processo de vendas. Não está em contacto direto com os clientes. Recebe informações sobre os pontos fracos do comprador através dos representantes de vendas.
Prepara as políticas e supervisiona o trabalho da equipa. O gestor certifica-se de que a equipa trabalha para atingir os objectivos estabelecidos.
2. Representantes de vendas
São eles que comunicam diretamente com os compradores. Os representantes de vendas devem ter uma ideia clara da visão da equipa e trabalhar em conformidade. Devem ter boas capacidades de comunicação para converter eficazmente os contactos em clientes.
Os representantes de vendas respondem perante os diretores de vendas. O seu desempenho é regido por métricas, o que ajuda o gestor a avaliar o desempenho individual.
Os representantes de vendas têm um vasto leque de tarefas a desempenhar.
3. Clientes
São os clientes que compram os seus produtos. A equipa de vendas trabalha arduamente apenas para satisfazer as necessidades do cliente. Assim que a sua marca ganhar confiança, os clientes tornar-se-ão embaixadores da sua marca, divulgando-a junto de pessoas conhecidas.
As suas opiniões e testemunhos em linha no seu sítio Web influenciam a decisão de outros potenciais clientes. O papel dos clientes no processo de venda é muito importante.
Agora que já conhecemos as pessoas envolvidas no processo, passemos a compreender as etapas envolvidas na construção de um processo de vendas.
Sete passos para criar um processo de vendas
Siga os passos abaixo indicados para criar um processo de vendas.
1. Prospeção
A primeira etapa é a prospeção. Trata-se de identificar os contactos que estão interessados no seu produto. A prospeção é uma etapa importante, uma vez que as etapas seguintes dependem da qualidade dos contactos aqui gerados.
A identificação da sua buyer persona através de uma pesquisa adequada é essencial. Pode explorar ligações através do LinkedIn ou de outros sítios de redes sociais. E-mails frios, convites para webinars e eventos comerciais são outras formas de prospetar clientes.
2. Qualificação
A qualificação dos contactos é a segunda etapa. A equipa de vendas deve analisar se os clientes potenciais passarão para as etapas seguintes do processo de vendas. Isto é conseguido através da comunicação com os potenciais clientes.
A maioria das equipas de vendas utiliza a metodologia BANT (Budget, Authority, Need, Timescale) para qualificar os contactos.
- O potencial cliente tem uma dotação orçamental adequada para avançar com a compra?
- Qual é o nível de autoridade do potencial cliente com quem está a comunicar para finalizar a encomenda?
- O potencial cliente tem necessidade de comprar ou vai adiar?
- Qual é o prazo em que os potenciais clientes esperam comprar?
A análise permite que a equipa de vendas tome decisões. A equipa de vendas pode decidir se deve ou não prosseguir com o contacto.
3. Investigação
Os representantes de vendas fazem pesquisas para saberem mais sobre a empresa com que estão a lidar. Precisam de conhecer as expectativas do potencial cliente. Só se a equipa de vendas estiver ciente dos objectivos da empresa é que poderá compreender melhor as necessidades.
A investigação ajuda a compreender os desafios que a empresa enfrenta com o produto que está a utilizar neste momento. Também ajuda a ultrapassar todas as objecções levantadas pelo potencial cliente.
Este processo envolve a extração de mais informações sobre o potencial cliente através de uma comunicação extensiva. Uma abordagem personalizada para cada comprador ajuda a analisá-lo melhor.
4. Demonstração
Uma vez identificados os contactos qualificados, a demonstração do produto/serviço seria o passo seguinte. O comprador deve conhecer os vários aspectos do produto e a sua utilização. Deve também ser informado sobre a equipa de apoio às vendas, que o pode ajudar com o produto em qualquer altura.
O comprador decidiu optar pela sua marca por considerá-la mais adequada à sua atividade. Uma demonstração deve permitir-lhe compreender os casos de utilização específicos. Esta sessão será também um momento de esclarecimento de dúvidas para o comprador.
Os seus representantes de vendas devem ser acompanhados por chefes de equipa para que possam responder a todas as questões dos clientes.
5. Lidar com objecções
Durante o processo de venda, o cliente pode levantar uma série de objecções. A equipa de vendas deve encontrar formas de refutar adequadamente as suas objecções, de modo a ajudá-lo a decidir a favor da sua marca.
As objecções podem ter por base o preço, a confiança, a comparação com a concorrência, a falta de necessidade, a falta de urgência e a falta de autoridade. Os representantes de vendas devem ouvir, compreender, comunicar e acompanhar os compradores para lhes apresentar soluções adequadas.
As objecções são comuns, mas os representantes de vendas não devem ficar bloqueados. Devem considerá-las uma oportunidade para aprender mais sobre o potencial cliente. Lidar com as objecções com empatia provoca uma mudança na situação.
6. Finalizar o acordo
Esta é a penúltima fase do processo de vendas. Aqui, a equipa de vendas fecha o negócio com o comprador, o que implica que o comprador está convencido da sua marca.
O fecho do negócio envolve a negociação, a preparação de orçamentos e a assinatura do contrato. A fase de finalização envolve o papel dos líderes da equipa de vendas que comunicam com o comprador para confirmar todos os termos e condições. No final desta fase, o potencial cliente torna-se seu cliente.
7. Nutrir
Agora tem um cliente que precisa de ser integrado. A nutrição é uma das fases da integração de um cliente. Esta etapa é essencial para reter os clientes durante muito tempo.
Um cliente satisfeito tem mais probabilidades de recomendar a sua marca a outras pessoas. Desta forma, a sua marca ganha mais exposição. Contacte o cliente para ver se o produto satisfaz as suas expectativas. Actue de acordo com o feedback que receber do cliente.
Criar uma base de clientes não é uma tarefa fácil, pelo que continua a ser da maior importância alimentar os clientes conquistados.
Processo de vendas para diferentes organizações
Nem todas as empresas têm um processo de vendas bem definido. Embora seja absolutamente benéfico ter um processo de vendas em vigor, algumas organizações não o seguem ou têm processos diferentes.
1. Sem processo de venda
Neste caso, a empresa não segue um processo específico. Os representantes de vendas realizam a tarefa de prospeção de acordo com as suas decisões.
2. Processo não normalizado
Neste caso, a empresa segue um processo, mas este não é padronizado. Isto indica uma falta de planeamento e coordenação entre os membros da equipa.
3. Processo normalizado mas não aplicado
Quando os líderes de vendas não têm competência, o processo de vendas pode não ser aplicado, mesmo que tenha sido criado.
4. Processo normalizado e aplicado
Este é um exemplo de uma organização perfeita que tem um processo de vendas padronizado que também é aplicado. Também é efectuada uma revisão periódica do processo para introduzir as alterações necessárias.
5. Melhoria do processo de vendas
Estas medidas são aplicadas em organizações proactivas onde o feedback é considerado importante. As melhorias baseadas no feedback são comunicadas à equipa de vendas.
Como dimensionar o seu processo de vendas?
Dimensionar o processo de vendas significa introduzir melhorias no processo para o tornar mais eficaz. Seguem-se algumas das formas de alargar o processo de vendas.
1. Equipa certa
Crie a equipa certa que se possa concentrar nos objectivos e seguir o processo passo a passo. A formação da equipa é a melhor forma de colocar todos na mesma página. Sessões e acompanhamentos regulares ajudam a monitorizar o progresso.
2. Definir objectivos
A fixação de objectivos orienta o processo de vendas. Determinar a percentagem de aumento do número de clientes e enquadrar as formas de o conseguir facilita a tarefa da equipa de vendas.
As revisões frequentes mostram em que ponto se encontra em relação aos seus objectivos. Com base nisso, podem ser tomadas medidas adequadas, como dar mais impulso para acelerar o processo se houver alguma folga.
3. Organizar o processo de venda
O seu processo de vendas deve ser organizado para ser eficaz. Se houver atrasos ou obstáculos, estes devem ser imediatamente analisados. Um processo racionalizado é essencial para se concentrar nos objectivos. Isto ajuda a melhorar globalmente o negócio.
4. Melhorar o seu discurso de vendas
Não se pode trabalhar com um discurso de vendas desatualizado . É essencial rever o seu discurso e actualizá-lo de acordo com o cenário atual. Deve também verificar a eficácia do discurso. Pode apresentar o discurso de vendas a um potencial cliente qualificado para observar a sua aceitação. Deste modo, saberá se o argumento de venda está a funcionar bem ou se é necessário fazer alguns ajustes.
5. Explorar mais formas de chegar aos potenciais clientes
Para escalar o seu processo de vendas, é importante pesquisar mais formas de chegar aos potenciais clientes. Seguir um único canal vai deixá-lo sem oportunidades. Examine se a sua abordagem atual é favorável aos potenciais clientes. Por exemplo, suponhamos que está a utilizar e-mails para chegar aos seus potenciais clientes, pode tentar outros métodos como o marketing de conteúdos, referências, eventos comerciais, etc.
6. Identificar um processo de vendas escalável
O processo de vendas deve ser sustentável para se adaptar a longo prazo. Ao mesmo tempo, também deve ser escalável para melhorar o processo quando necessário. Pode identificar a sustentabilidade do processo através do feedback da sua equipa de vendas.
7. Utilizar o software correto
Quando se utilizam as ferramentas corretas, estas podem ajudá-lo a poupar tempo e a melhorar a produtividade. Estão disponíveis várias ferramentas para múltiplas funções. Escolha a ferramenta mais adequada para dimensionar o seu processo de vendas.
As ferramentas também ajudam a identificar os obstáculos no processo e a oferecer soluções atempadas. Os chefes de equipa de vendas podem utilizar software para acompanhar as actividades da equipa.
8. Utilizar a análise de dados
O aproveitamento dos dados é útil para escalar o processo de vendas. As métricas fornecem-lhe os dados necessários. Estes devem ser utilizados para melhorar o processo de vendas. A análise de dados ajuda a identificar processos defeituosos para que possa determinar a solução para os corrigir.
Erros a evitar no processo de venda
O processo de vendas deve ser planeado de forma sistemática para obter os benefícios desejados. A equipa de vendas deve evitar os seguintes erros neste processo.
1. Não corresponder ao percurso do comprador
Um potencial cliente passa por várias fases do ciclo de vida, nomeadamente, sensibilização, consideração, compra, retenção e defesa. O processo de vendas tem de estar alinhado com as necessidades do comprador. Os representantes de vendas devem compreender as necessidades dos clientes potenciais e planear o processo de vendas em conformidade.
Um processo de vendas que não tem em conta o comprador e é simplesmente agressivo não é bem aceite pelo comprador. Não produzirá os resultados desejados e deve ser evitado.
2. Não existe um processo de vendas definido
Um processo de vendas normalizado cria uma estrutura adequada para as actividades do representante de vendas. Sem isso, cada um estaria a seguir uma estratégia diferente. A equipa não avançará em direção aos objectivos comerciais.
A equipa de vendas tem de seguir as sete etapas do processo de vendas para gerar clientes. Isto dar-lhes-á uma orientação adequada para avançar passo a passo na criação de uma base de clientes.
3. Ausência de comunicação
Este pode ser um erro grave, uma vez que a comunicação é vital entre um comprador e os representantes de vendas. A equipa de vendas só pode aproximar o produto do potencial cliente através de uma comunicação eficaz.
A comunicação é uma competência essencial para um representante de vendas. Este deve ser capaz de comunicar aos gestores as necessidades e preocupações do comprador. A falta de comunicação constitui uma grave falha no processo de venda.
4. Não está preparado para ultrapassar objecções
Como vimos acima, o tratamento das objecções é uma etapa do processo de vendas. O comprador pode apresentar várias razões para não avançar com o pipeline. Os representantes de vendas têm o dever de lidar com esta situação com tato.
Alguns representantes de vendas aceitam que o comprador não está interessado e param o processo aí. Na verdade, deveriam tentar compreender as necessidades do comprador e os seus pontos fracos para lidar com as objecções.
Faça muitas perguntas e comunique ao potencial cliente que compreendeu a sua preocupação.
5. Processo de vendas rígido
Um processo de vendas deve ser flexível e adaptável às mudanças. Um processo rígido não terá o impacto necessário. Nas vendas, estamos a lidar com o elemento humano. As preferências estão sujeitas a alterações.
O seu processo de vendas deve ser enquadrado de forma a abranger as mudanças no ambiente externo. Por exemplo, se acha que as chamadas frias não funcionam para o seu comprador, deve tentar mudar a técnica e não se limitar a ela só porque o plano a prevê.
6. Não avaliar o processo
O seu processo de vendas tornar-se-á ineficaz se não dispuser de estratégias para o avaliar periodicamente. As métricas fazem o trabalho e revelam o que está certo e errado no seu processo.
Analise o progresso dos seus esforços para descobrir se a equipa de vendas está a seguir na direção certa. Isto ajuda a corrigir as falhas antes que seja demasiado tarde. Ganhar clientes não é uma tarefa fácil, pelo que deve ser cauteloso no processo.
É igualmente importante documentar o progresso após as revisões regulares, para que seja mais fácil voltar atrás quando necessário.
7. Concentração excessiva no fecho de vendas
Fechar o negócio é absolutamente importante, mas não é tudo. Toda a pressa e atenção apenas para finalizar a venda, sem prestar atenção à solução para o problema do potencial cliente, deixá-lo-á com um processo ineficaz.
A maior parte dos representantes de vendas fazem-no porque são pressionados pelos líderes a apresentar números. O processo de vendas deve implicar acrescentar valor ao comprador em todas as fases.
Dicas para tornar o processo de vendas mais fácil para a sua equipa de vendas
Siga estas dicas simples para que a sua equipa de vendas possa evitar erros e respeitar o processo de vendas.
1. Compreender os pontos fracos dos clientes
O seu objetivo deve ser resolver os pontos fracos do cliente. Tentar satisfazer uma necessidade que não existe é uma atividade redundante. A equipa de vendas deve pesquisar bem e compreender o que o cliente espera, se tem alguma sugestão de melhoria, quais são os problemas com o produto que está a utilizar atualmente, etc.
Isto dará uma visão clara sobre a forma de planear as actividades de vendas.
2. Tirar as oportunidades das objecções
Esta dica é obrigatória. Cada objeção dá-lhe uma oportunidade de explorar o problema do cliente e o tipo de solução que ele procura. Um representante de vendas não deve ficar perturbado com as objecções. Alguns vendedores não têm vontade de avançar se o potencial cliente for severo com a objeção.
3. Utilizar as ferramentas corretas
As ferramentas destinam-se a ajudar a equipa de vendas a ser mais eficiente no seu trabalho. Existem muitas ferramentas disponíveis em linha, por isso, escolha-as de acordo com as necessidades da sua empresa. Existem ofertas de avaliação gratuita que pode utilizar para descobrir se a ferramenta funciona bem para si. As ferramentas facilitam as etapas do processo de vendas.
4. Concentrar-se na qualidade
A equipa de vendas deve prestar atenção à qualidade dos potenciais clientes e não à quantidade. É claro que os objectivos são fixados em termos de números, mas isso não deve afetar o processo de escolha do comprador certo. Quando se geram contactos de qualidade, as outras etapas do processo de vendas tornam-se mais fáceis. Pode criar um cliente que fique satisfeito com o seu produto.
5. Mais conhecimentos sobre o seu produto
É imperativo que o vendedor tenha um conhecimento completo do produto. Isto ajudá-los-á a responder às questões levantadas pelos potenciais clientes. Quando os seus representantes de vendas respondem bem às dúvidas dos clientes, a sua reputação melhora. Os clientes desenvolvem confiança no produto e na marca. Isto ajuda a criar uma base de clientes fiéis.
Principais KPIs no processo de vendas
A monitorização do processo de vendas é essencial para ver onde está o seu progresso, em comparação com os seus objectivos.
1. Objetivo de vendas
Todas as organizações têm um objetivo de vendas fixado para um trimestre. Todas as actividades são orientadas para a consecução do mesmo. No final do trimestre, os gestores das equipas de vendas devem analisar se os objectivos foram atingidos. Se as práticas seguidas facilitarem a realização dos objectivos, a equipa pode continuar com as mesmas, caso contrário, é necessário introduzir alterações.
2. Crescimento mensal
A comparação do crescimento de cada mês com o dos meses anteriores permite identificar facilmente as fugas no processo. Se existirem lacunas, as mesmas são levadas ao conhecimento dos chefes de equipa.
3. Chamadas mensais por representante de vendas
Cada representante de vendas tem de manter um número fixo de chamadas por mês. Isto dá uma ideia do seu desempenho e progresso. Em caso de dificuldades em atingir o objetivo mensal, o representante de vendas pode comunicar as razões ao gestor da equipa para que este possa encontrar soluções corretivas.
4. Reservas mensais
Estes também indicam o desempenho da equipa num mês. O número de conversões de contactos em clientes indica o número de reservas. Uma melhoria nas reservas mensais mostra um melhor desempenho da equipa.
5. Oportunidades de venda
Quando a sua equipa de vendas tem um bom desempenho, são abertas mais oportunidades de venda para a organização. Um cliente que considera a sua marca fiável, espalha a palavra a outros, o que conduz a mais oportunidades de venda. O processo de conversão é fácil quando se obtêm contactos através de referências.
Relatórios e análises no processo de vendas
Estes são os dois indicadores importantes do desempenho da equipa de vendas. Os relatórios e a análise oferecem dados cruciais para a empresa, mas há uma ligeira diferença entre os dois.
Os relatórios envolvem a extração e organização de dados de diferentes fontes. A partir dos dados obtidos, obtém-se uma perspetiva do funcionamento do processo de vendas. A análise utiliza os dados obtidos na fase de relatório. Isto é útil para planear o curso de ação.
A medição dos KPIs no processo de vendas oferece dados para a elaboração de relatórios. A análise implica a identificação das fugas no processo, utilizando os dados adquiridos, e a apresentação de soluções para as colmatar. A elaboração de relatórios e a análise são vitais para manter o processo de vendas relevante e escalável.
Melhores práticas do processo de vendas
Estas são as melhores práticas a seguir para ter um processo de vendas com bom desempenho.
1. Tapar as fugas
Como é que se identifica uma fuga no processo de vendas? Quando o número de oportunidades geradas é superior ao número de conversões, isso sugere uma fuga no processo. As fugas devem ser colmatadas imediatamente, caso contrário pode perder contactos valiosos.
Para o efeito, deve identificar a origem do problema. Por exemplo, os potenciais clientes podem ter objecções não atendidas e desistir do processo devido a esse facto. A equipa de vendas deve analisar o problema e apresentar soluções ao potencial cliente.
2. Libertar o pipeline de vendas
O pipeline de vendas indica as várias fases pelas quais o potencial cliente passa antes de efetuar uma venda. Tem de haver um fluxo livre de uma fase para outra. Se houver alguma preocupação em qualquer fase, o potencial cliente fica bloqueado nessa fase.
A equipa de vendas tem de identificar a fase em que o potencial cliente está bloqueado, resolver as suas preocupações e facilitar a passagem para a fase seguinte.
3. Manter o processo adequado para os clientes
Podem surgir várias alterações no ambiente empresarial externo. O seu processo de vendas tem de ser atualizado em conformidade. Deve ser flexível para se adaptar às mudanças.
O processo de vendas deve ser adequado para corresponder aos novos clientes a bordo. Quando se planeia a expansão do negócio, este ponto é muito válido. Um processo adequado para um cliente pode não ser adequado para outro num sector diferente.
4. Medição dos KPIs
Meça os KPIs para se certificar de que tudo está de acordo com o planeado. Se tiver introduzido quaisquer alterações no processo, também tem de as monitorizar.
Os objectivos de vendas mensais ou trimestrais, o número de chamadas por representante de vendas, as reservas alcançadas, etc., são indicadores de KPI. Os resultados reais alcançados devem ser comparados com os objectivos para analisar o progresso.
Conclusão
Um processo de vendas é fundamental para a equipa de vendas, uma vez que ajuda a conseguir mais conversões. O processo deve ser robusto e reativo. O artigo acima orienta-o com as melhores práticas no processo de vendas. Meça periodicamente o seu progresso e avalie a conformidade com os KPI. Assim, pode estabelecer um processo de vendas escalável.
