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Com 52% dos consumidores mudarem para outros fornecedores no último ano devido a uma má experiência de serviço ao cliente, tornou-se essencial dar prioridade à experiência do cliente para a sua retenção. O estudo da Accenture concluiu que este tipo de infração custou à indústria 1,6 biliões de dólares.
Esta perda só pode ser evitada se a avaliação das experiências e atitudes dos clientes em relação ao produto for efectuada através de resultados estratégicos e da incorporação de dados estatísticos. É aqui que a métrica do sucesso do cliente surge como um componente vital.
As métricas do serviço ao cliente servem de compass para as empresas navegarem pelos meandros da satisfação e lealdade do cliente. No comércio moderno, onde o serviço excecional é a pedra angular do sucesso, estas métricas desempenham um papel fundamental na compreensão, avaliação e melhoria das interações com os clientes.
A pesquisa realizada pela Gartner mostrou que as empresas que se concentram na utilização de projectos de experiência do cliente começam por recolher e analisar os dados obtidos a partir do feedback dos clientes.
Por conseguinte, nesta publicação do blogue, aprofundamos as "15 métricas de serviço ao cliente" que são fundamentais para decifrar o intrincado código da experiência do cliente.
Vamos explorar o significado destas métricas, descobrindo informações que têm o potencial de transformar a sua estratégia de serviço ao cliente e elevar o seu negócio a novos patamares de sucesso.
15 Métricas de serviço ao cliente que deve medir em 2024
As métricas do serviço ao cliente são indicadores-chave de desempenho (KPIs) que ajudam as empresas a medir e avaliar a qualidade das suas interações de serviço ao cliente e a satisfação geral do cliente.
Aqui estão as 15 principais métricas de serviço ao cliente, juntamente com explicações detalhadas sobre como medir cada uma delas
1. Satisfação do cliente (CSAT)
A satisfação do cliente é uma medida direta do grau de satisfação dos clientes com o serviço que receberam. Normalmente, é medida através de inquéritos pós-interação, em que se pede aos clientes que classifiquem a sua experiência numa escala, frequentemente de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Como medir: Após as interações com os clientes (por exemplo, chamadas de apoio, sessões de conversação, trocas de mensagens de correio eletrónico), envie um inquérito pedindo aos clientes que avaliem a sua satisfação.
As perguntas do inquérito de serviço ao cliente podem incluir "Quão satisfeito está com o serviço que recebeu?" com opções de resposta que vão de "Muito insatisfeito" a "Muito satisfeito". Calcule a pontuação CSAT dividindo o número de respostas positivas (por exemplo, classificações 4 e 5) pelo número total de respostas e multiplicando por 100.
Depois de um cliente interagir com o serviço de apoio ao cliente da Amazon, pode receber um inquérito de acompanhamento que lhe pede para classificar a sua satisfação numa escala de 1 a 5 (sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito).
A recolha e análise destes dados ajuda a Amazon a identificar áreas de melhoria, a fornecer formação adicional aos representantes do serviço ao cliente e a melhorar os seus serviços para garantir que os clientes têm uma experiência positiva. Em última análise, isto ajuda a Amazon a reter e aumentar a sua base de clientes.
2. Net Promoter Score (NPS)
O NPS mede a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendar a sua empresa a outras pessoas. Baseia-se na pergunta "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto/serviço a um amigo ou colega?" Os inquiridos são classificados como Promotores (9-10), Passivos (7-8) ou Detractores (0-6).
Como medir: Calcule o NPS subtraindo a percentagem de Detractores da percentagem de Promotores. A fórmula é NPS = % Promotores - % Detractores. A pontuação resultante pode variar de -100 a +100.
Os inquéritos NPS da Apple da Apple incluem frequentemente uma pergunta simples: "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar a Apple a um amigo ou colega?" As pessoas que dão 9 ou 10 são consideradas promotoras, enquanto as que dão 0 a 6 são consideradas detractoras.
A Apple calcula o seu NPS subtraindo a percentagem de detractores da percentagem de promotores. Ao monitorizar o NPS, a Apple pode avaliar o sentimento geral dos seus clientes e trabalhar em estratégias para transformar clientes passivos em promotores. Isto ajuda-os a manter uma base de clientes fiéis e a impulsionar o crescimento do negócio.
3. Tempo de primeira resposta (TRP)
O FRT mede a velocidade a que os pedidos de informação dos clientes são inicialmente tratados pelos agentes de suporte. Reflecte a eficácia com que a sua equipa lida com os pedidos recebidos.
Como medir: Registe o tempo que demora desde o momento em que um cliente submete um pedido (por exemplo, correio eletrónico, chat, bilhete) até ao momento em que recebe a primeira resposta. Calcule o FRT médio somando os tempos de resposta de todas as interações e dividindo pelo número total de interações.
A Zendesk monitora o FRT de perto para garantir que sua equipe de suporte forneça respostas em tempo hábil. Essa métrica ajuda a manter a alta satisfação do cliente ao resolver os problemas rapidamente.
Ela também reflete a eficiência da equipe de suporte e contribui para a construção de relacionamentos sólidos com os clientes.
4. Tempo médio de resolução (ART)
O ART mede o tempo necessário para resolver completamente o problema de um cliente a partir do momento em que este inicia o contacto com o apoio ao cliente. Indica a eficiência das capacidades de resolução de problemas da sua equipa de apoio.
Como medir: Registe o tempo necessário para resolver cada problema do cliente, desde o primeiro contacto até o problema estar completamente resolvido. Calcule o tempo médio de resolução somando os tempos de resolução de todas as interações e dividindo pelo número total de interações.
A Microsoft reconhece que uma resolução mais rápida dos problemas leva a uma maior satisfação do cliente. Ao monitorizar o ART, a empresa pode identificar áreas onde os processos de suporte podem ser melhorados e otimizar as operações, assegurando, em última análise, que os clientes têm uma melhor experiência quando procuram assistência com os seus produtos ou serviços.
5. Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes mede a percentagem de clientes que continuam a fazer negócios consigo durante um período específico. É um forte indicador da satisfação e lealdade do cliente.
Como medir: Calcule a taxa de retenção de clientes subtraindo o número de novos clientes adquiridos durante um período do número total de clientes no início desse período. Em seguida, divida o resultado pelo número total de clientes no início do período e multiplique por 100 para obter a percentagem da taxa de retenção.
O principal objetivo da Netflix é manter os subscritores existentes, uma vez que os clientes a longo prazo contribuem significativamente para as suas receitas. Ao acompanhar e otimizar a taxa de retenção de clientes, a empresa pode determinar a eficácia das recomendações de conteúdos, das melhorias na interface do utilizador e do apoio ao cliente.
Isto, por sua vez, ajuda-os a manter uma forte base de subscritores e a fazer crescer o seu negócio.
6. Pontuação de esforço do cliente (CES)
O índice de esforço do cliente mede a facilidade com que os clientes podem interagir com a sua equipa de apoio e resolver os seus problemas. Avalia o nível de esforço que os clientes têm de fazer para resolverem os seus problemas.
Como medir: Após uma interação com o cliente, faça-lhe uma pergunta como "Quanto esforço teve de fazer para resolver o seu problema?" com opções de resposta que vão de "Esforço muito reduzido" a "Esforço muito elevado".
Calcule a pontuação CES determinando a percentagem de inquiridos que relataram baixo esforço (por exemplo, "Muito baixo" e "Baixo") como uma proporção do total de inquiridos.
Eles entendem que reduzir o esforço do cliente é crucial para uma experiência de compra perfeita. Ao medir o CES, podem identificar as áreas em que os clientes encontram dificuldades e trabalhar para simplificar os processos e melhorar o percurso global do cliente.
Isto não só leva a uma maior satisfação do cliente, mas também influencia a retenção de clientes e a repetição de negócios.
7. Cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
A adesão ao SLA mede a forma como a sua equipa de apoio cumpre os acordos de nível de serviço predefinidos, como os tempos de resposta e de resolução, que foram prometidos aos clientes.
Como medir: Monitorizar os tempos de resposta e resolução de cada interação com o cliente. Compare esses tempos com os SLAs que estabeleceu. Calcule a percentagem de interações em que a equipa cumpriu os SLAs como um rácio do total de interações.
O Salesforce controla meticulosamente a aderência ao SLA para garantir o cumprimento desses compromissos, assegurando um alto nível de qualidade de serviço. Esta métrica ajuda-os a gerir as expectativas dos clientes, a manter a confiança e a melhorar continuamente os seus processos automatizados de apoio ao cliente.
8. Taxa de abandono
A taxa de abandono indica a percentagem de clientes que iniciam o contacto com a sua equipa de apoio mas desligam ou abandonam a interação antes de o problema ser resolvido ou sem receberem assistência.
Como medir: Acompanhe o número de clientes que iniciam uma interação (por exemplo, uma chamada telefónica ou uma conversação em direto), mas que se desligam antes de o problema ser resolvido. Divida este número pelo número total de interações iniciadas e multiplique por 100 para obter a percentagem da taxa de abandono.
Com esta métrica, a American Express pode identificar potenciais problemas nos seus processos de serviço ao cliente, tais como longos tempos de espera ou sistemas telefónicos automatizados complexos. A redução das taxas de abandono ajuda-os a garantir que os clientes podem aceder rapidamente ao apoio, o que leva a uma maior satisfação e fidelização do cliente.
9. Tempo médio de tratamento (TMA)
O tempo médio de tratamento mede a duração média que um agente de suporte demora a tratar uma interação com o cliente desde o início até ao fim, incluindo o tempo gasto a interagir com o cliente e quaisquer tarefas de acompanhamento.
Como medir: Some o tempo gasto pelos agentes de suporte em cada interação, incluindo o tempo de conversação, o tempo de espera e qualquer trabalho pós-interação. Divida o tempo total pelo número de interações para obter o tempo médio de tratamento.
A Verizon monitoriza o AHT para melhorar a eficiência, reduzir os custos do centro de atendimento e melhorar a experiência geral do cliente. Ao otimizar o AHT, a empresa pode resolver os problemas dos clientes mais rapidamente, o que leva a uma maior satisfação do cliente e à redução de custos.
10. Taxa de resolução
A taxa de resolução acompanha a percentagem de pedidos de informação ou problemas dos clientes que são resolvidos com êxito pela equipa de apoio numa única interação, sem necessidade de escalonamento ou de interações de seguimento.
Como medir: Dividir o número de interações com clientes que resultam numa resolução bem sucedida pelo número total de interações. Multiplique o resultado por 100 para obter a percentagem da taxa de resolução.
Uma taxa de resolução elevada ajuda a Southwest Airlines a garantir que os passageiros recebem assistência imediata e têm uma experiência positiva, contribuindo, em última análise, para a fidelização dos clientes e para o sucesso da companhia aérea.
11. Taxa de rotatividade
A taxa de rotatividade, também conhecida como taxa de desgaste, mede a percentagem de clientes que deixam de utilizar os seus produtos ou serviços durante um período específico. Trata-se de uma métrica essencial para compreender a retenção e a fidelização dos clientes.
Como medir: Calcule a taxa de churn dividindo o número de clientes perdidos durante um determinado período de tempo pelo número total de clientes no início desse período. Multiplique o resultado por 100 para obter a percentagem da taxa de rotatividade.
Ao monitorizar a taxa de rotatividade, a empresa pode identificar os motivos dos cancelamentos de subscrições e tomar medidas proactivas para melhorar as ofertas de conteúdos, a experiência do utilizador e o apoio ao cliente, reduzindo assim a rotatividade e mantendo uma forte base de clientes.
12. Valor médio do tempo de vida do cliente (CLV)
O Customer Lifetime Value mede a receita média gerada por um cliente ao longo de toda a sua relação com a sua empresa. Ajuda a compreender a rendibilidade a longo prazo dos diferentes segmentos de clientes.
Como medir: Calcule o CLV somando as receitas totais de um cliente ao longo de toda a sua relação com a sua empresa e dividindo-as pelo número de anos em que foi cliente. Isto pode dar uma ideia do valor que cada cliente traz ao longo do tempo.
A Amazon utiliza esta métrica para identificar os seus clientes mais valiosos, adaptar os esforços de marketing e investir em programas de fidelização de clientes. Ao compreender o CLV, a Amazon pode afetar recursos de forma mais eficaz e construir um negócio sustentável e rentável.
13. Custo de retenção de clientes
Esta métrica calcula o custo associado à retenção de um cliente, que inclui despesas relacionadas com o apoio ao cliente, marketing, descontos, programas de fidelização e outros esforços de retenção.
Como medir: Somar todos os custos incorridos na retenção de clientes, incluindo os custos de serviço ao cliente, despesas de marketing para campanhas de retenção, custos de programas de fidelização, etc. Divida este custo total pelo número de clientes retidos durante o mesmo período para obter o custo médio de retenção de clientes.
Ao calcular este custo, a Zappos pode avaliar a eficiência das suas estratégias de retenção de clientes. Ajuda-os a equilibrar as despesas de retenção de clientes com as receitas geradas por estes esforços, assegurando um retorno positivo do investimento e a fidelização sustentada dos clientes.
14. Tempo de resolução das queixas dos clientes
Esta métrica mede o tempo necessário para resolver as queixas dos clientes a partir do momento em que são apresentadas. Reflecte a eficiência com que a sua empresa aborda e resolve a insatisfação dos clientes.
Como medir: Registe o tempo que demora desde o momento em que uma reclamação do cliente é recebida até ao momento em que é totalmente resolvida e o cliente fica satisfeito. Calcule o tempo médio de resolução de reclamações somando os tempos de resolução de todas as reclamações e dividindo pelo número total de reclamações.
A Delta compreende que a resolução rápida é crucial para a satisfação do cliente. Ao acompanhar e otimizar esta métrica, pretendem resolver prontamente as preocupações dos clientes, restabelecer a confiança e melhorar a experiência geral do cliente.
15. Opinião sobre os meios de comunicação social
O sentimento nas redes sociais mede o sentimento geral expresso pelos clientes sobre a sua marca, produtos ou serviços nas plataformas das redes sociais. O sentimento positivo indica a satisfação do cliente, enquanto o sentimento negativo pode indicar áreas a melhorar.
Como medir: Utilize ferramentas de monitorização das redes sociais para acompanhar as menções e o sentimento associado à sua marca. Estas ferramentas analisam a linguagem utilizada nas mensagens e comentários para determinar se o sentimento é positivo, negativo ou neutro.
Com a ajuda destes dados, a Starbucks pode identificar rapidamente problemas, responder às preocupações dos clientes e até tomar decisões comerciais estratégicas com base no sentimento dos clientes. Isto ajuda-os a manter uma imagem de marca positiva e a responder a tendências ou problemas emergentes em tempo real.
Com estas métricas adicionais de serviço ao cliente na sua análise, pode obter uma compreensão mais abrangente do desempenho do seu apoio ao cliente, incluindo o impacto de um mau serviço ao cliente, e tomar decisões informadas para aumentar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.
Conclusão
As métricas do serviço ao cliente são a compass que nos orienta para a satisfação e fidelização do cliente.
Através da lente destas "15 métricas do serviço de apoio ao cliente", obtivemos informações valiosas para melhorar as interações de apoio, aperfeiçoar as estratégias e fomentar relações mais fortes com os clientes.
Utilizando estas métricas, equipamo-nos não só para satisfazer, mas também para exceder as expectativas dos clientes, abrindo assim o caminho para um sucesso sustentado num mercado competitivo.
