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Com 73% dos consumidores recomendam marcas com bons programas de fidelização, torna-se imperativo que os agentes do serviço de apoio ao cliente criem um ambiente operacional tranquilo para os clientes. Os clientes apresentam queixas, insatisfações e desacordos, e a principal tarefa de um bom serviço de atendimento ao cliente é resolvê-los atempadamente, tornando este tipo de trabalho exaustivo. Por conseguinte, todas as empresas devem adotar uma boa dose de reconhecimento sob a forma de prémios.
De acordo com a Accenturemais de 90% das empresas criaram um programa de fidelização para motivar os colaboradores a sentirem-se entusiasmados com o seu trabalho. Os empregados desmotivados prestarão um serviço ao cliente e não se esforçarão para fazer os seus clientes felizes. Isto pode resultar na diminuição da qualidade do serviço ao cliente e, com o tempo, a demissão dos funcionários pode aumentar à medida que os agentes procuram um local de trabalho com uma posição mais gratificante.
Por isso, adotar certas práticas recomendadas para manter o apoio ao cliente incentivado é a forma ideal de aumentar as receitas. Continue a ler para ficar a conhecer as melhor serviço de apoio ao cliente programas de incentivo e estratégias para deixar a sua equipa de apoio ao cliente satisfeita.
O que é um programa de incentivo ao serviço ao cliente?
Os programas de incentivo ao serviço ao cliente são criados para atrair, envolver e reter funcionários talentosos e trabalhadores. Os agentes que trabalham e cumprem os objectivos de uma organização são obrigados a receber algumas recompensas e benefícios para motivar comportamentos positivos na sua empresa.
Estas recompensas assumem muitas formas, como o reembolso de propinas, mais tempo livre e maior flexibilidade nos locais de trabalho. É vital selecionar programas de incentivo aos colaboradores que correspondam aos desejos e estilos individuais dos funcionários e que estejam alinhados com os objectivos da empresa.
Lembre-se, um cliente nunca o contactaria se os seus produtos/serviços estivessem a funcionar bem. Nenhum cliente teria de contactar o serviço de apoio ao cliente, a não ser que quisesse apenas mostrar o seu amor pela sua marca ou apresentar uma queixa.
Além disso, o facto é que muitos pedidos dos clientes exigem diariamente um tratamento cuidadoso, sensibilidade e cortesia. Esta classe de serviço é difícil de alcançar de forma consistente, a menos que os representantes do serviço ao cliente sejam incentivados pelo seu trabalho.
Com um programa de incentivos de serviço ao cliente de alto nível, a sua equipa dedica-se a trabalhar mais e a alinhar-se com os objectivos da empresa.
Os programas de incentivo ao serviço ao cliente são um tipo de recompensa por um serviço ao cliente excecional prestado aos clientes. A recompensa pode ser monetária ou um presente ou o reconhecimento verbal de um trabalho bem feito. Quando os representantes do serviço ao cliente são recompensados, o seu ideal de serviço melhora, uma vez que procuram ajustar o seu comportamento para ganhar a sua motivação sob a forma de recompensas.
Os programas de incentivo ao serviço ao cliente mais adequados são concebidos para identificar os empregados pela sua assistência à empresa e se estão a apoiar o cumprimento dos planos globais da empresa. Os incentivos devem lembrar que o serviço ao cliente é um desporto de equipa e que a distribuição de prémios aos empregados é uma parte importante do bom funcionamento da equipa.
Como é que os incentivos ao serviço ao cliente beneficiam os trabalhadores e os empregadores?
Necessita de programas de incentivos para o serviço ao cliente para aumentar a moral dos empregados e promover o seu envolvimento. As organizações reconhecem globalmente a importância dos incentivos, com a indústria de incentivos a crescer constantemente.
As agendas de incentivos funcionam porque alteram drasticamente o comportamento humano. Uma investigação da Universidade de Cornell mostrou que as recompensas instantâneas aumentam o sentimento de encorajamento para atingir um objetivo. Assim, os funcionários premiados mais repetidamente estão mais motivados para realizar as tarefas associadas.
Além disso, as organizações que implementam programas de incentivo ao serviço ao cliente alcançaram uma taxa de sucesso de 79% no cumprimento dos objectivos estabelecidos quando o sistema de recompensa foi proposto. Isto significa que a sua organização deve ultrapassar os prémios anuais de anos de serviço e enraizar os programas de incentivo aos empregados no seu trabalho diário.
Além disso, os programas de incentivo ao serviço ao cliente podem enriquecer o desempenho dos funcionários em até 44% e incentivar outros funcionários a permanecerem na empresa. As empresas que utilizam incentivos concretos às vendas também registam um crescimento anual das receitas três vezes mais elevado do que as suas congéneres.
O reconhecimento incentiva os empregados e os agentes dos centros de atendimento a esforçarem-se mais e a adoptarem todas as formas possíveis de satisfazer os seus clientes. Por conseguinte, os incentivos ao serviço ao cliente conduzem a um melhor serviço ao cliente e a clientes mais satisfeitos e fiéis que estão prontos a recomendar a sua empresa.
As políticas de incentivos ao serviço ao cliente também representam que valoriza os seus representantes de serviço e os aprecia. É a estratégia correta para as empresas que desejam melhorar o seu serviço ao cliente e tornar-se conhecidas na indústria pelo melhor serviço ao cliente.
Os incentivos influenciam positivamente o seu serviço ao cliente externo e a concentração interna dos empregados. A implicação de motivar os seus empregados não pode ser exagerada, e os incentivos também não têm de ser mais elevados. Assim, empregados e empregadores estão ambos equilibrados e partilham uma ligação saudável.
15 Melhores programas de incentivo ao serviço ao cliente
Os programas de incentivo ao serviço ao cliente têm enormes benefícios, mas como começar o mesmo? Veja alguns dos melhores exemplos de incentivos que comprovadamente envolvem e elevam os funcionários a longo prazo.
1. Atribuição de um prémio sob a forma de férias pagas
A melhor forma de respeitar e valorizar os seus representantes de serviço ao cliente com melhor desempenho é proporcionar-lhes um dia de folga adicional remunerado, que será um verdadeiro valor para o empregado. As férias pagas com bónus não são tecnicamente uma recompensa monetária, mas têm um valor poderoso e emocional para um empregado.
O indivíduo pode desfrutar de algum tempo adicional fora do trabalho com a sua família. Este incentivo também tem um custo relativamente baixo para a empresa, tendo em conta o prazer que o empregado terá com ele.
Um dia de folga gratuito é uma recompensa adequada por todo o trabalho árduo que o indivíduo tem feito e uma perspetiva de recarga.
No dia seguinte, voltarão ao trabalho rejuvenescidos e preparados para continuar a liderar a direção de ajudar mais clientes a ficarem satisfeitos.
2. Escolher o empregado do mês
Todos os meses, é necessário selecionar o empregado que se distinguiu por prestar um excelente serviço ao cliente. Para tal, pode afixar a sua fotografia num quadro de avisos para oferecer reconhecimento.
Além disso, opte por medalhas de prémios ou imprima um certificado para tornar esta competição mais autorizada. O vencedor do empregado do mês é algo que contará para a atividade de promoção no futuro.
3. Oferecer palavras de apreço
Enquanto gestor, a forma mais simples de incentivar um colaborador é fazer-lhe elogios verbais por um trabalho bem feito. Quando se dá algumas palavras de apreço a um empregado pelos seus esforços positivos, ele sentir-se-á valorizado e com maior probabilidade de fazer um trabalho melhor no futuro.
Não requer praticamente nenhum esforço e custos, mas compensa em termos de moral dos empregados. Os elogios verbais são os que têm mais influência, sobretudo se vierem da chefia, e o ideal é que sejam feitos em público, para que todos saibam o bom trabalho que estão a fazer.
4. Fornecimento de almoço gratuito
Sim, oferecer refeições gratuitas aos seus representantes do serviço de apoio ao cliente uma ou duas vezes por semana irá certamente incentivá-los a trabalhar ainda mais para a sua organização.
Enquanto gestor, pode organizar um almoço de convívio para a sua equipa e motivá-la a dizer o que pensa à sua frente. Desta forma, pode ficar a conhecer os seus pensamentos e feedback. Esta prática dificilmente custa dinheiro à empresa, mas resultará certamente na retenção dos empregados.
5. Oferecer bilhetes para qualquer evento
Outra estratégia fácil e económica de incentivo ao serviço ao cliente é oferecer-lhes bilhetes gratuitos para qualquer concerto, filme ou espetáculo de entretenimento.
Fornecer pelo menos 4-5 bilhetes para que possam desfrutar do evento com a família. Esta política conduzirá ao contentamento de um empregado que trabalhará e removerá todos os obstáculos e apresentará os melhores resultados à empresa. Ficará surpreendido ao ver a situação de trabalho de nível superior desse empregado que é encorajado com vários programas de incentivo.
6. Qualquer presente, cartão ou gadget para os elogiar
Conheça os melhores desempenhos da equipa e ofereça-lhes um cartão-presente ou qualquer gadget para lhes mostrar que o seu trabalho está a ser notado pela empresa. Embora a oferta de gadgets e cartões-presente possa ser uma despesa para as contas da empresa, irá certamente conduzir a um aumento das receitas no futuro.
Gadgets como tablets, smartphones ou computadores portáteis para tornar a sua cultura de trabalho mais produtiva, ou dar-lhes cartões de oferta electrónicos como o Croma para comprarem gadgets. Além disso, isto torná-los-á mais inclinados para a empresa e nunca pensarão em deixar a organização, uma vez que terão de devolver os aparelhos quando se demitirem.
7. Elogiar as suas realizações no Slack
A promoção de uma conduta positiva na sua equipa de serviço ao cliente pode ser viabilizada através da divulgação pública das suas realizações.
Guarde um canal do Slack (ou qualquer outra ferramenta de comunicação da equipa) como um local onde os outros membros da equipa possam realçar as pequenas vitórias dos seus colegas de trabalho para que todos reparem.
Dê um nome ao canal e encoraje os membros da equipa a examinarem as pequenas coisas que os seus colegas fizeram para reforçar o espírito de equipa e criar uma cultura de apreço pelo trabalho que todos realizam.
Os empregados produzirão uma mentalidade mais positiva ao procurarem oportunidades para gritar aos seus associados.
8. Organizar a cerimónia de entrega de prémios
Todos os meses ou trimestralmente, organize uma cerimónia de entrega de prémios para valorizar os seus empregados. Isto dificilmente abrirá um buraco nas contas da empresa, mas irá certamente impulsionar os representantes do serviço ao cliente. Na esperança de obter prémios ou reconhecimento, o indivíduo trabalhará arduamente. E depois de conseguir o prémio, trabalhará ainda mais para a recompensa seguinte.
9. Oferecer horários de trabalho flexíveis
Permitir que os agentes seleccionem os turnos em que trabalham é um excelente incentivo para melhorar o serviço ao cliente. Permitir-lhes escolher o seu padrão de turnos durante uma semana ou um mês é uma recompensa que vale a pena para os seus empregados com melhor desempenho. O trabalho ajustável dá ao seu apoio ao cliente a opção de desfrutar de actividades que normalmente perderiam. Dar ao seu pessoal de serviço poder sobre os seus horários é um excelente incentivo para os fazer trabalhar mais.
10. Organizar um dia dedicado aos animais de estimação
Outra dica para a sua equipa de atendimento ao cliente com melhor desempenho é dar-lhes a possibilidade de trazerem o seu animal de estimação precioso para o trabalho durante o dia. Esta possibilidade melhora o moral de toda a equipa, uma vez que a maioria das pessoas gosta de ter animais no escritório. Ter um animal de estimação no escritório é um generoso impulsionador do humor e faz com que as pessoas desejem mais estar lá.
11. Patrocínio de viagens após a conclusão do objetivo
Um programa de incentivo ao serviço ao cliente dispendioso, mas eficaz, é oferecer aos seus representantes viagens patrocinadas depois de atingirem os objectivos definidos. Este pode ser um assunto dispendioso para a empresa, mas irá motivar os funcionários a trabalharem arduamente e a atingirem os objectivos dentro do prazo estabelecido.
12. Organizar reuniões bem estruturadas
Organize reuniões 1:1 com os seus representantes de serviço para lhes dar um feedback preciso sobre a forma como estão a funcionar e se estão a cumprir os seus objectivos.
Determine as áreas em que podem melhorar e mostre-lhes as aptidões em que precisam de trabalhar. Ao dar um feedback abrangente, o pessoal de atendimento ao cliente sentirá que a sua contribuição conta efetivamente. O feedback dá-lhes um objetivo e um padrão em relação ao qual podem medir as suas vitórias.
13. Cantos designados com os seus nomes
A estratégia simples e eficaz para estimular os seus empregados é designar os pisos ou quaisquer cantos com os seus nomes. Eles sentir-se-ão valorizados e terão todo o gosto em trabalhar ainda mais para conseguir esta recompensa.
14. Oferta de estacionamento VIP
Muitas vezes, os custos diários de estacionamento são reembolsados pela empresa, mas oferecer aos seus colaboradores de topo um parque de estacionamento VIP ou um parque de estacionamento fixo para os seus veículos irá criar neles um sentimento de apreço. Eles sentir-se-ão estimados na empresa.
15. Fazer progredir as suas carreiras
É difícil para o apoio ao cliente manter-se motivado e produtivo no trabalho se não tiver um sentido de progressão na carreira e uma ideia de como se pode estar a desenvolver profissionalmente. Uma boa forma de incentivar os empregados a permanecerem no emprego e reduzir a probabilidade de desgaste dos agentes é ajudá-los a concentrarem-se no seu desenvolvimento profissional e proporcionar-lhes oportunidades de crescimento.
A melhor abordagem para saber como a sua empresa pode ajudar o apoio ao cliente é falar com eles sobre as suas aspirações profissionais futuras. Quais são os seus objectivos e como é que a sua empresa os pode ajudar a atingi-los? Pode ser dando-lhes acesso a cursos de formação, acompanhamento no local de trabalho ou participando em conferências.
Estudo de caso
Eis um estudo de caso para melhor compreensão.
Cliente
O Business Leaders Council é um banco comunitário multi-bilionário e de serviço completo com várias dezenas de sucursais.
Objetivo comercial
- Aumentar as receitas do banco, recompensando os líderes empresariais que referiram pelo menos dois milhões de dólares em valor de novos negócios lucrativos
- Incentivar os principais líderes a aderirem e a manterem-se activos no conselho de líderes empresariais
- Criar embaixadores da marca do banco na comunidade empresarial
Solução e resultados
O banco estabelece então relações com os líderes empresariais e pede-lhes que os indiquem e, em troca, oferece-lhes prémios de incentivo em viagem. Para receber os prémios de incentivo em viagem, um indivíduo tem de ser nomeado para o Conselho por um vice-presidente do banco e será elegível se indicar novos negócios substanciais e se apoiar plenamente o código de ética do banco.
Além disso, para ser elegível para o incentivo de viagem, um membro do conselho foi obrigado a encaminhar vigorosamente dois milhões de dólares em novos negócios durante o ano.
O incentivo da viagem foi um evento educativo e de estabelecimento de contactos de quatro dias numa estância de luxo em Phoenix, Arizona.
Resultados
Nos últimos quatro anos, o conselho de líderes empresariais proporcionou mais de $250.000.000 em novos negócios/referências seladas. E o ROI foi extraordinário; o banco obteve um retorno de 8,3 milhões de dólares numa aquisição de 1 milhão de dólares.
Concluir
Nenhuma empresa pode ser bem sucedida sem fornecer uma barra de serviço ao cliente melhorada que faça com que os clientes fiquem felizes, leais e se sintam bem por fazerem parte do seu negócio. Também é fundamental contratar pessoal de atendimento ao cliente altamente qualificado e criar um ambiente, oferecendo vários programas de incentivo ao atendimento ao cliente para os motivar.
Um serviço de apoio ao cliente de elevada qualidade só irá aderir se o incentivar de forma adequada. Eles querem sentir que as suas acções são reconhecidas e que são uma parte útil de uma equipa. Os incentivos ajudam-no a atrair e a manter os melhores talentos, que serão fundamentais para lhe permitir prestar um serviço ao cliente que o distingue dos seus homólogos.
A sua equipa de serviço ao cliente é uma máquina bem oleada que proporciona sempre uma experiência excecional ao cliente. Por isso, faça-os sentir-se valorizados e satisfeitos.
FAQs
Aqui estão as respostas a algumas perguntas frequentes para o ajudar.
Q. Quem tem direito ao programa de incentivo ao serviço ao cliente?
A conceção dos seus incentivos será afetada pelo facto de pretender dividir a recompensa por uma equipa ou recompensar apenas uma única pessoa. Em seguida, escolha o melhor desempenho da equipa e recompense-o de acordo com as suas regras.
Q. Como encontrar os melhores desempenhos na organização?
Para tal, defina determinados objectivos e conquistas se algum dos empregados conseguir atingir esses objectivos dentro do prazo. Recompense-os em conformidade e motive-os a trabalhar ainda mais.
Q. Quando oferecer incentivos ao seu empregado?
Este raciocínio depende da forma como o apoio ao cliente decide ser incentivado. Talvez prefiram concentrar-se em vitórias curtas, em que um sistema de recompensas diárias lhes seria mais adequado, ou talvez queiram adiar as revisões trimestrais para obterem os seus incentivos. A forma mais promissora de decidir o ritmo dos seus incentivos é questionar os seus empregados e agir com base nas suas respostas.
Q. Com que fundamento são concedidos os incentivos?
Se estiver a trabalhar remotamente, poderá ter de oferecer incentivos apenas online. Uma boa opção para os incentivos apenas online é o envio de prémios em papel pelo correio, como uma carta escrita à mão e um cartão de oferta. Seja qual for a sua decisão, certifique-se de que é adequada ao trabalho árduo do seu serviço de apoio ao cliente.
