14 melhores programas de incentivo ao serviço ao cliente para motivar a sua equipa

Your customer service team plays a pivotal role in shaping the customer experience and driving your brand's success. However, like any workforce, customer service agents require motivation and clear direction to excel.  

With 65% of customers now holding higher expectations for support than just a few years ago, it is essential to implement effective incentives that enhance agent performance. As customer experience increasingly influences revenue generation, aligning agent effectiveness with corporate objectives has become critical. 

In light of these evolving demands, we have crafted this comprehensive guide to assist you in developing an impactful customer service incentive program. This program will not only elevate employee morale and satisfaction but also significantly enhance overall performance, ensuring your team is equipped to meet and exceed customer expectations. 

Why are customer support incentives important for your team? 

Customer support incentives play a pivotal role in enhancing team performance and driving business success. Research from Gorgias, encompassing data from over 10,000 merchants, indicates that implementing a incentive program for customer service employees can elevate overall revenue by 1%. This statistic underscores the profound impact that well-structured incentive plans can have on an organization. 

The primary advantage of customer service incentive programs is their ability to significantly improve agent performance—by as much as 44% when designed effectively. These programs not only enhance individual capabilities but also align with broader company goals, ensuring that the uplift in performance is directed toward areas that yield the greatest impact. Let’s understand why they need the incentives to begin with: 
 

• Unreasonable targets: Employees face computer-generated targets that are often unrealistic. Mentoring and support to help meet these targets are frequently lacking. 
• Impersonal culture: High employee turnover is common. Many workers do not form connections with colleagues, as they may not be present the next day. This creates a lack of motivation for camaraderie. 
• Difficult job description: Employees often deal with angry customers and rude interactions. Many callers mistake them for bots, offering little appreciation for their efforts. However, those passionate about customer service may find this role rewarding. 
• Identity crisis: Employees must adopt foreign cultural codes and mimic overseas personalities. This can lead to confusion and self-perception issues when psychological safety is absent. 
• Disrupted biological clock: Irregular shifts disrupt natural sleep patterns. This can lead to serious health issues, including depression, anxiety, insomnia, and burnout. 
• Lack of career vision: Many employees feel their work lacks significance. They desire a clear career path that allows them to make a meaningful impact. Unfortunately, this sense of purpose is often missing in the sector. 

The call center is frequently overlooked by strategic leaders, which contributes to these challenges. Addressing these issues is essential for fostering a supportive and productive work environment. For this, you need ten customer support incentive ideas that resonate with your team. 

14 Best customer service incentive ideas to incentivize your team 

Os programas de incentivo ao serviço ao cliente têm enormes benefícios, mas como começar o mesmo? Veja alguns dos melhores exemplos de incentivos que comprovadamente envolvem e elevam os funcionários a longo prazo. 

1. Atribuição de um prémio sob a forma de férias pagas 

A melhor forma de respeitar e valorizar os seus representantes de serviço ao cliente com melhor desempenho é proporcionar-lhes um dia de folga adicional remunerado, que será um verdadeiro valor para o empregado. As férias pagas com bónus não são tecnicamente uma recompensa monetária, mas têm um valor poderoso e emocional para um empregado. 

Um dia de folga gratuito é uma recompensa adequada por todo o trabalho árduo que o indivíduo tem feito e uma perspetiva de recarga. 

Recognizing top performers goes beyond appreciation—it’s about rewarding their efforts with tangible incentives that drive motivation. Instead of generic perks, Compass helps businesses design and manage performance-based incentives seamlessly. From calculating payouts to running targeted incentive campaigns and automating distribution, Compass ensures that employees are rewarded fairly and promptly. Streamline incentive calculations and drive peak performance with Compass. 

2. Escolher o empregado do mês 

Todos os meses, é necessário selecionar o empregado que se distinguiu por prestar um excelente serviço ao cliente. Para tal, pode afixar a sua fotografia num quadro de avisos para oferecer reconhecimento. 

Compass sales leaderboard fuels healthy competition by showcasing top performers every month. This real-time visibility not only boosts motivation but also pushes employees to go the extra mile. Instead of a static noticeboard, Compass turns recognition into an engaging experience, keeping teams driven and performance at its peak. Boost sales performance with real-time leaderboards—Get started with Compass today! 

3. Oferecer palavras de apreço 

Enquanto gestor, a forma mais simples de incentivar um colaborador é fazer-lhe elogios verbais por um trabalho bem feito. Quando se dá algumas palavras de apreço a um empregado pelos seus esforços positivos, ele sentir-se-á valorizado e com maior probabilidade de fazer um trabalho melhor no futuro. 

4. Fornecimento de almoço gratuito 

Sim, oferecer refeições gratuitas aos seus representantes do serviço de apoio ao cliente uma ou duas vezes por semana irá certamente incentivá-los a trabalhar ainda mais para a sua organização. 

Enquanto gestor, pode organizar um almoço de convívio para a sua equipa e motivá-la a dizer o que pensa à sua frente. Desta forma, pode ficar a conhecer os seus pensamentos e feedback. Esta prática dificilmente custa dinheiro à empresa, mas resultará certamente na retenção dos empregados. 

5. Oferecer bilhetes para qualquer evento 

Outra estratégia fácil e económica de incentivo ao serviço ao cliente é oferecer-lhes bilhetes gratuitos para qualquer concerto, filme ou espetáculo de entretenimento. 

6. Qualquer presente, cartão ou gadget para os elogiar 

Know the top performers of the team and gift them a gift card or any gadget to show them that their work is being noticed by the company. Although offering gadgets and gift cards might be an expense to the company’s accounts, it will lead to an upliftment of revenue in the future surely. 

Gadgets like tabs, smartphones, or laptops in order to make their working culture more productive, or give them electronic gift cards like Croma to buy gadgets from. Also, this will make them more inclined to the company, and they will never think of leaving the organization as they have to return the gadgets while resigning. 

7. Elogiar as suas realizações no Slack 

Promoting positive conduct in your customer service team can be made feasible by creating their achievements public. 

Guarde um canal do Slack (ou qualquer outra ferramenta de comunicação da equipa) como um local onde os outros membros da equipa possam realçar as pequenas vitórias dos seus colegas de trabalho para que todos reparem. 

8. Organizar a cerimónia de entrega de prémios 

Todos os meses ou trimestralmente, organize uma cerimónia de entrega de prémios para valorizar os seus empregados. Isto dificilmente abrirá um buraco nas contas da empresa, mas irá certamente impulsionar os representantes do serviço ao cliente. Na esperança de obter prémios ou reconhecimento, o indivíduo trabalhará arduamente. E depois de conseguir o prémio, trabalhará ainda mais para a recompensa seguinte. 

9. Oferecer horários de trabalho flexíveis 

Letting agents select the shifts they work is a splendid incentive for enhancing customer service. Enabling them to pick their shift pattern for a week or a month is a worthwhile reward for your most high-performing employees. Adjustable working gives your customer support the option to enjoy activities they usually would miss out on. Providing your service staff power over their schedules is a wonderful incentive to make them work harder. Using a modern shift scheduling app will further empower them to achieve life-work balance.

10. Organizar um dia dedicado aos animais de estimação 

Outra dica para a sua equipa de atendimento ao cliente com melhor desempenho é dar-lhes a possibilidade de trazerem o seu animal de estimação precioso para o trabalho durante o dia. Esta possibilidade melhora o moral de toda a equipa, uma vez que a maioria das pessoas gosta de ter animais no escritório. Ter um animal de estimação no escritório é um generoso impulsionador do humor e faz com que as pessoas desejem mais estar lá. 

11. Patrocínio de viagens após a conclusão do objetivo 

Um programa de incentivo ao serviço ao cliente dispendioso, mas eficaz, é oferecer aos seus representantes viagens patrocinadas depois de atingirem os objectivos definidos. Este pode ser um assunto dispendioso para a empresa, mas irá motivar os funcionários a trabalharem arduamente e a atingirem os objectivos dentro do prazo estabelecido. 

12. Designated corners with their names 

A estratégia simples e eficaz para estimular os seus empregados é designar os pisos ou quaisquer cantos com os seus nomes. Eles sentir-se-ão valorizados e terão todo o gosto em trabalhar ainda mais para conseguir esta recompensa. 

13. Offering VIP parking 

Muitas vezes, os custos diários de estacionamento são reembolsados pela empresa, mas oferecer aos seus colaboradores de topo um parque de estacionamento VIP ou um parque de estacionamento fixo para os seus veículos irá criar neles um sentimento de apreço. Eles sentir-se-ão estimados na empresa. 

14. Advance their careers 

É difícil para o apoio ao cliente manter-se motivado e produtivo no trabalho se não tiver um sentido de progressão na carreira e uma ideia de como se pode estar a desenvolver profissionalmente. Uma boa forma de incentivar os empregados a permanecerem no emprego e reduzir a probabilidade de desgaste dos agentes é ajudá-los a concentrarem-se no seu desenvolvimento profissional e proporcionar-lhes oportunidades de crescimento. 

15 Customer service metrics you should measure in 2025 

As métricas do serviço ao cliente são indicadores-chave de desempenho (KPIs) que ajudam as empresas a medir e avaliar a qualidade das suas interações de serviço ao cliente e a satisfação geral do cliente. 

Aqui estão as 15 principais métricas de serviço ao cliente, juntamente com explicações detalhadas sobre como medir cada uma delas 

1. Satisfação do cliente (CSAT) 

A satisfação do cliente é uma medida direta do grau de satisfação dos clientes com o serviço que receberam. Normalmente, é medida através de inquéritos pós-interação, em que se pede aos clientes que classifiquem a sua experiência numa escala, frequentemente de 1 a 5 ou de 1 a 10. 

How to measure: After customer interactions (e.g., support calls, chat sessions, email exchanges), send out a survey asking customers to rate their satisfaction. 

 Customer service survey questions can include "How satisfied are you with the service you received?" with response options ranging from "Very Unsatisfied" to "Very Satisfied." Calculate the CSAT score by dividing the number of positive responses (e.g., 4 and 5 ratings) by the total number of responses and multiplying by 100.

2. Net Promoter Score (NPS) 

O NPS mede a lealdade do cliente e a probabilidade de recomendar a sua empresa a outras pessoas. Baseia-se na pergunta "Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto/serviço a um amigo ou colega?" Os inquiridos são classificados como Promotores (9-10), Passivos (7-8) ou Detractores (0-6). 

How to measure: Calculate the NPS by subtracting the percentage of Detractors from the percentage of Promoters. The formula is NPS = % Promoters - % Detractors. The resulting score can range from -100 to +100. 

3. Tempo de primeira resposta (TRP) 

O FRT mede a velocidade a que os pedidos de informação dos clientes são inicialmente tratados pelos agentes de suporte. Reflecte a eficácia com que a sua equipa lida com os pedidos recebidos. 

How to measure: Record the time it takes from the moment a customer submits a request (e.g., email, chat, ticket) to the moment they receive the first response. Calculate the average FRT by adding up the response times for all interactions and dividing by the total number of interactions. 

4. Tempo médio de resolução (ART) 

ART measures the time it takes to fully resolve a customer's issue from the moment they initiate contact with customer support. It indicates the efficiency of your support team's problem-solving capabilities. 

How to measure: Record the time it takes to resolve each customer issue, starting from the first contact until the issue is completely resolved. Calculate the average resolution time by adding up the resolution times for all interactions and dividing by the total number of interactions. 

5. Taxa de retenção de clientes 

A taxa de retenção de clientes mede a percentagem de clientes que continuam a fazer negócios consigo durante um período específico. É um forte indicador da satisfação e lealdade do cliente. 

How to measure: Calculate the customer retention rate by subtracting the number of new customers acquired during a period from the total number of customers at the beginning of that period. Then, divide the result by the total number of customers at the beginning of the period and multiply by 100 to get the retention rate percentage. 

6. Pontuação de esforço do cliente (CES) 

O índice de esforço do cliente mede a facilidade com que os clientes podem interagir com a sua equipa de apoio e resolver os seus problemas. Avalia o nível de esforço que os clientes têm de fazer para resolverem os seus problemas. 

How to measure: After a customer interaction, ask them a question like "How much effort did you have to put into resolving your issue?" with response options ranging from "Very Low Effort" to "Very High Effort." 

Calcule a pontuação CES determinando a percentagem de inquiridos que relataram baixo esforço (por exemplo, "Muito baixo" e "Baixo") como uma proporção do total de inquiridos.

7. Cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (SLA) 

A adesão ao SLA mede a forma como a sua equipa de apoio cumpre os acordos de nível de serviço predefinidos, como os tempos de resposta e de resolução, que foram prometidos aos clientes. 

How to measure: Monitor the response and resolution times for each customer interaction. Compare these times against the SLAs you've established. Calculate the percentage of interactions where the team met the SLAs as a ratio of the total interactions. 

8. Taxa de abandono 

A taxa de abandono indica a percentagem de clientes que iniciam o contacto com a sua equipa de apoio mas desligam ou abandonam a interação antes de o problema ser resolvido ou sem receberem assistência. 

How to measure: Track the number of customers who start an interaction (such as a phone call or live chat) but disconnect before the issue is resolved. Divide this number by the total number of initiated interactions and multiply by 100 to get the abandonment rate percentage. 

9. Tempo médio de tratamento (TMA) 

O tempo médio de tratamento mede a duração média que um agente de suporte demora a tratar uma interação com o cliente desde o início até ao fim, incluindo o tempo gasto a interagir com o cliente e quaisquer tarefas de acompanhamento. 

How to measure: Sum up the time spent by support agents on each interaction, including talk time, hold time, and any post-interaction work. Divide the total time by the number of interactions to get the average handle time. 

10. Taxa de resolução 

A taxa de resolução acompanha a percentagem de pedidos de informação ou problemas dos clientes que são resolvidos com êxito pela equipa de apoio numa única interação, sem necessidade de escalonamento ou de interações de seguimento. 

How to measure: Divide the number of customer interactions that result in successful resolution by the total number of interactions. Multiply the result by 100 to get the resolution rate percentage.

11. Taxa de rotatividade 

A taxa de rotatividade, também conhecida como taxa de desgaste, mede a percentagem de clientes que deixam de utilizar os seus produtos ou serviços durante um período específico. Trata-se de uma métrica essencial para compreender a retenção e a fidelização dos clientes. 

How to measure: Calculate the churn rate by dividing the number of customers lost during a certain time period by the total number of customers at the beginning of that period. Multiply the result by 100 to get the churn rate percentage. 

12. Valor médio do tempo de vida do cliente (CLV)

O Customer Lifetime Value mede a receita média gerada por um cliente ao longo de toda a sua relação com a sua empresa. Ajuda a compreender a rendibilidade a longo prazo dos diferentes segmentos de clientes. 

How to measure: Calculate the CLV by adding up the total revenue from a customer over their entire relationship with your business and then dividing it by the number of years they've been a customer. This can provide insight into how much value each customer brings over time. 

13. Custo de retenção de clientes 

Esta métrica calcula o custo associado à retenção de um cliente, que inclui despesas relacionadas com o apoio ao cliente, marketing, descontos, programas de fidelização e outros esforços de retenção. 

How to measure: Sum up all the costs incurred in retaining customers, including customer service costs, marketing expenses for retention campaigns, loyalty program costs, etc. Divide this total cost by the number of retained customers during the same period to get the average customer retention cost. 

14. Tempo de resolução das queixas dos clientes 

Esta métrica mede o tempo necessário para resolver as queixas dos clientes a partir do momento em que são apresentadas. Reflecte a eficiência com que a sua empresa aborda e resolve a insatisfação dos clientes. 

How to measure: Record the time it takes from the moment a customer complaint is received to the moment it's fully resolved and the customer is satisfied. Calculate the average complaint resolution time by adding up the resolution times for all complaints and dividing by the total number of complaints. 

15. Opinião sobre os meios de comunicação social 

O sentimento nas redes sociais mede o sentimento geral expresso pelos clientes sobre a sua marca, produtos ou serviços nas plataformas das redes sociais. O sentimento positivo indica a satisfação do cliente, enquanto o sentimento negativo pode indicar áreas a melhorar. 

How to measure: Use social media monitoring tools to track mentions and sentiment associated with your brand. These tools analyse the language used in posts and comments to determine whether the sentiment is positive, negative, or neutral. 

With these additional customer service metrics in your analysis, you can gain a more comprehensive understanding of your customer support performance, including the impact of poor customer service, and make informed decisions to enhance customer satisfaction and drive business growth. 

Wrapping up with a few takeaways 

A well-structured incentive program for customer service teams is essential for enhancing performance and meeting rising customer expectations. By fostering a motivated workforce through effective incentives, businesses can not only improve employee satisfaction but also drive significant revenue growth, ultimately ensuring long-term success in a competitive market. In this blog, we learned, 

• Regularly gather input from customer service agents on their experiences and suggestions for improvements, ensuring they feel valued in decision-making processes. 
• Create an environment where agents can express their true selves while interacting with customers, reducing the risk of identity crises. 
• Use customer service incentive ideas for engagement and recognition. 

Automate incentives for your customer success team with Compass

Compass automates the management of incentive programs, making it easier to track and calculate rewards based on performance metrics. This ensures accuracy and efficiency in administering incentives, which can motivate customer success teams to achieve their goals more effectively

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